Смерть отдела

Комплексное цифровое представление о компании – вот ключ к работе будущего
Кевин Робертс

Представление об идеальном рабочем месте быстро меняется, и работодателям нужно попытаться сделать его более привлекательным для поколения миллениалов – на данный момент это самая крупная подгруппа американской рабочей силы. Для этого компании внедряют новые инструменты, в том числе социальные сети, мобильные приложения и системы совместной работы, которых становится всё больше и больше. Но внедрить – ещё не значит добиться эффективности.

Согласно Altimeter Group, работники обычно используют меньше половины внедрённых компанией инструментов сотрудничества. Аналогичным образом Gartner прогнозирует, что к 2017 году 25% компаний потеряют свои позиции на рынке в результате некомпетентности в цифровых технологиях и запоздалого реагирования на изменение трендов потребления и связанных с ними подходов к работе. Очевидно, что предприятия должны в корне пересмотреть отношение к будущему работы.

Если раньше руководители отделов определяли методы использования инструментов в своей команде, то теперь предприятия должны сконцентрироваться на создании целостной цифровой концепции компании, которая распространяется на все рабочие процессы. Иначе говоря, наступил момент «смерти отдела».

Смерть отдела даст возможность бизнесу перестроить процесс обмена данными так, чтобы он стал более удобным для всех. Ставя информацию во главу угла, все, начиная с менеджера по продажам и заканчивая директором по маркетингу, смогут с лёгкостью улучшить бизнес-процесс, понять, где отсутствует взаимодействие между подразделениями, и позволить работникам приносить дополнительную пользу всей компании. Как только эта идеология внедряется в организацию, появляются три способа повышения эффективности бизнеса: улучшить клиентский сервис и удержать клиентов, эффективно распределить ресурсы, принять решения по управлению данными и создать целостную картину из разрозненной информации.

Улучшение клиентского сервиса

Если вы хотите добиться стабильно высокого уровня сервиса, вы не должны игнорировать необходимость интеграции данных всей компании. И всё-таки подразделения продаж, клиентского сервиса, бухгалтерии совершенно не делятся информацией друг с другом, хотя каждое из них постоянно общается с клиентом. Это большая ошибка.

К сожалению, отдел продаж, клиентская поддержка и финансовые службы часто полагаются на несвязанные вместе системы, которые формируют разные представления о потребителе, что негативно сказывается на обслуживании клиента. В прошлом году 52% клиентов перешли на другие бренды из-за некачественного клиентского сервиса, и 68% из них уже не вернутся. Отделы могут избежать подобного путём упрощения доступа к информации для других департаментов, которая даст им возможность более внимательно относиться к клиентам и быстрее добиваться отклика руководства.

Представьте, что бухгалтерия получает обратную связь от клиентского отдела, и на основе этого может сформировать предложения по улучшению работы бухгалтеров. Это и значит разрушить «стены» между отделами.

Эффективное распределение ресурсов

Очень часто работники либо перегружены, либо их индивидуальные компетенции не задействованы, и это отражается на качестве клиентского сервиса. Компании используют рабочие группы, разбросанные по всему миру, что ещё более усложняет распределение нагрузки и ресурсов. Это результат того, что компаниям труднее оценивать в реальном времени возможности сотрудников, находить новых кандидатов и чётко планировать проекты. Но если руководство сможет собрать воедино верные данные, тогда компании будут способны продать то, что они поставляют, и поставлять то, что они могут продать.

Рассмотрим в качестве примера Jacobus Consulting – это лидирующая фирма, оказывающая медицинские услуги. Когда компания выросла из своих традиционных ИT-процессов, её зависимость от таких прикладных программ, как Excel, сделала управление данными рабочих и процесс планирования загрузки сотрудников очень трудоёмким.

Но после внедрения единой ERP-системы, в организации автоматизировали множество HR-процессов, заменив ручной и обременительный труд. В конечном итоге компания приобретала более полное знание об уникальных навыках своих работников. В результате оптимизации процесса набора персонала и процессов планирования в области трудовых ресурсов сотрудникам HR-отдела поручили заняться стратегическими вопросами.

Обоснованные финансовые решения

Сегодня CFO – это стратегический бизнес-партнёр, помогающий другим компаниям развиваться и менять бизнес-модели. Всё чаще и чаще финансовые директора и их команды сталкиваются с задачами, которые выходят за рамки оплаты счетов. Для разработки плана они должны обладать достаточными ресурсами, чтобы видеть всю картину бизнеса и получать широкое представление о потребителе. В таком случае можно будет избежать ситуаций, когда отдел продаж пытается увеличить сумму сделки, а отдел финансов ставит её под угрозу, не соглашаясь на сокращение маржи.

Объединяя данные из разных департаментов, финансисты получают лучшее видение функциональных потребностей организации и принципов работы. В результате компании могут более гибко управлять своими финансами. В дальнейшем инструменты социального взаимодействия позволят предприятиям стимулировать взаимодействие членов команды и партнёров, повышая уровень соответствия ожиданиям клиентов. Люди работают, планы выполняются, и клиент остаётся довольным.

Когда компания открывает доступ к информации, которая запрятана по отделам, она пробивает искусственные стены между ними, после чего улучшается клиентский сервис, эффективно распределяются ресурсы, и все подразделения выигрывают от одинакового взгляда на бизнес-процессы. Поскольку миллениалы смотрят на работу иначе, чем люди старших поколений, компаниям надо сделать шаг к прозрачности, обеспечиваемой технологиями. 

Кевин Робертс – директор технологической платформы FinancialForce и член-учредитель компании 

Перевод: Попова Алиса