Людмила Чупикова, ПАО Сбербанк: «В 2019 году наш уровень CSI составил 95,2%»

Представляем победителя Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2019» в номинации «Лучший HR ОЦО». Людмила Чупикова – директор ПЦП HR администрирования ПАО Сбербанк. В интервью CFO Russia она рассказала о переводе функций в HR-ОЦО, Digital HR и участии в конкурсе.

Что вам дает участие в конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2019»?

Создание HR-ОЦО – одно из приоритетных направлений в развитии HR-функции. Нам важно понять: где мы сейчас находимся, куда стремимся, кто лидеры в данной отрасли, какие новые технологии и подходы к работе используют компании, которые пошли по пути создания HR-ОЦО.

Какие функции вы перевели в HR-ОЦО?

Сейчас в нашем ОЦО централизованы функции кадрового администрирования, сопровождения процессов адаптации, развития, обучения и карьеры (L&D), подбора кандидатов на массовые должности, консультирования сотрудников по всем HR-вопросам.

Какие преимущества от этого получает бизнес?

Сотрудники всех подразделений ПАО Сбербанк и ряда ДЗО Экосистемы Сбербанка получили объединенные HR-процессы, единые HR-сервисы, удобные сроки SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг – прим. ред.). Произошло снижение стоимости HR-функций для банка в целом.

Расскажите подробней про Digital HR в вашем ОЦО. Какие процессы вы цифровизируете?

Первая составляющая – улучшение HR-сервисов для внутренних клиентов: сотрудникам должно быть удобно. Для этого мы создали личный кабинет, в котором работник может создать любую заявку: как на своем рабочем месте, так и удаленно, с помощью мобильного приложения на личном устройстве в режиме 24х7.

Второе направление – автоматизация труда персонала нашего центра, сокращение ручных операций и снижение операционных рисков.

И третье – внедрение ИИ. Сегодня мы используем его в сервисах кадрового администрирования и подборе.

Что вы считаете важными качественными характеристиками вашего кадрового ОЦО?

Наш центр – это, прежде всего, люди, большая дружная команда HR-блока ПАО Сбербанк. У каждого своя важная роль: это и описание методологии, и разработка каждого шага процесса, и, конечно, выполнение каждой заявки нашего внутреннего клиента. Все понимают свои цели, и на первом месте стоит удобство сотрудников, для которых созданы комфортные и дружелюбные сервисы.

Благодаря совместной работе мы максимально сократили бумажный документооборот. Практически 100% операций проводятся в электронном виде. Это позволяет нам соответствовать как лучшим мировым практикам развития Digital-процессов, так и экологическим.

Для того чтобы постоянно повышать качество наших процессов, мы проводим внутренние опросы, и уровень удовлетворенности внутренних клиентов регулярно растет. По итогам работы в 2019 году наш уровень CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов – прим.ред.) составил 95,2%.

Мария Кириченко

Комментарии