ОЦО: итоги-2022 и планы-2023. Юлия Пищита, ЦПБ АСГ

Юлия Пищита, руководитель отдела поддержки и контроля Центра поддержки бизнеса Алкогольной Сибирской Группы, рассказала CFO Russia, как сложился для её отдела прошедший год, а также с какими ожиданиями и планами вступают сотрудники ОЦО в 2023 год.

Как сложился для вашего отдела 2022 год?

В 2022 мы сделали то, до чего обычно не доходят руки: разработали стандарты сервисного обслуживания, провели первый сервисный марафон и ввели практику проведения сервисных комитетов. В равностороннем треугольнике успешного ОЦО «Люди-Технологии-Процессы» в 2022 году мы сделали фокус на людей и развитие клиентоцентричной культуры.

Большинство ОЦО склонны откладывать работу с персоналом в долгий ящик, надеясь заняться этим вроде бы не срочным вопросом когда-нибудь потОм. И это «потОм» часто так и не наступает. В какой-то момент «потОм» приводит к тому, что нажитые непосильным бюджетом и пОтом идеальные системы и процессы так и не приводят к желаемому индексу удовлетворенности внутренних клиентов, и SLA трещит по швам. И тут несрочная работа по обращению сотрудника ОЦО в сторону клиентоцентричности переходит в разряд важных и срочных (привет матрице Эйзенхауэра).

Мы не стали дожидаться, когда задача перейдет в разряд горящих, и в спокойном режиме вдумчиво проанализировали варианты обучения. Выбрали оптимальный для нас вариант – микрообучение и приступили к реализации.

Каковы планы и задачи вашего отдела на 2023 год?

Продолжить развивать сотрудников, потому что работа с персоналом ОЦО – это стратегия. В ее основе лежит система. Нельзя провести одну-единственную обучающую программу и потом вычеркнуть обучение из повестки дня. Для наглядности рассмотрим нашу ОЦОшную тему в параллели с темой спортивной. На наш взгляд, профессиональный спорт – лучший пример правильной работы с командой и стратегии ее развития.

Профессиональные спортсмены постоянно тренируются, чтобы показывать эффекты=побеждать. Можете себе представить ситуацию, что команда спортсменов качает свои мускулы раз в полгода и отрабатывает тактику ведения игры раз в год?  Но почему-то такой подход к работе с командой ОЦО – норма (а для многих даже ее превышение).

Каковы ваши ожидания от 2023 года? Какими будут его основные вызовы? 

Честно говоря, мы уже как-то скептически стали относиться к нашим ожиданиям от нового года. Как-то так повелось, что начиная с 2020 наши прогнозы не особо сбываются. Слишком много «черных лебедей», и нам, следуя теории антихрупкости Нассима Талеба, остается учиться извлекать выгоду из хаоса и делать то, что мы в данный момент можем сделать. В общем, идем вперед с готовностью принять все вызовы, которые бросит нам Вселенная в 2023 году.

Мария Кириченко

Комментарии