Персонализация захватила банки

Консалтинговая компания The Boston Consulting Group подготовила исследование «Сила персонализации: глобальный рынок розничных банковских услуг в 2018 году», в котором проанализировала основные тенденции нынешнего года в розничном банкинге. Аналитики BCG пришли к выводу, что основные тенденции — персонализация и активное внедрение цифровых технологий.

Что касается России, персонализация здесь также актуальна, среди местных тенденций в розничном банкинге — усиление конкуренции за клиента и все большее внимание к повышению качества обслуживания, взрывной рост ипотечного кредитования и продвижение простых инвестиционных продуктов.

Что касается цифровых технологий, банки применяют их в самых разных сферах, от мобильного и онлайн-банкинга и автоматизации работы call-центров до вычисления особенностей финансового поведения конкретного клиента и подготовки индивидуальных предложений на основе такого анализа. В некоторых банках уже сейчас три четверти всех операций совершается онлайн, с компьютера или смартфона. Кроме того, банки стали теснее сотрудничать с финансово-технологическими компаниями и инвестировать в них. Аналитики BCG выделили два основных направления — «цифровизация с целью снижения затрат» (например, переведение простых операций в интернет — возможность их совершения на сайте, через приложение и так далее — что ведет к их удешевлению) и «цифровизация для создания стоимости» (речь идет в первую очередь об использовании технологий для улучшения качества обслуживания).

«Персонализация быстро становится первостепенным механизмом в банкинге как с точки зрения удовлетворения запросов клиентов, так и с точки зрения экономической выгоды»,— говорится в исследовании. Повышение персонализации также стало возможно благодаря современным технологиям. Теперь банкам проще оценить индивидуальные обстоятельства того или иного клиента, особенности его финансового поведения и на основании этого подготовить персонализированное предложение, разработать соответствующую рекламу или более точно оценить риски.

По мнению партнера и управляющего директора BCG Сергея Ишкова, значение персонализации растет и в России. «Это с одной стороны связано с изменением поведения клиентов, а с другой — с тем, что российский банковский сектор вступил в период относительно низких и продолжающих снижаться процентных ставок»,— отмечает он. Аналитики BCG видят три основных тенденции в розничном банкинге в России. Во-первых, банки все больше фокусируются на повышении удобства обслуживания клиентов — стремятся стать основным транзакционным банком для клиентов и все активнее конкурируют друг с другом. Во-вторых, в прошлом году произошел взрывной рост ипотечного кредитования. Ожидается, что он продолжится до 2020 года. В-третьих, банки все активнее продвигают простые инвестиционные продукты, которые могут заинтересовать клиентов, и позволяют дополнить или заменить депозиты на более привлекательные с точки зрения доходности продукты.

По прогнозам BCG, выручка в розничном банкинге в мире будет до 2021 года расти в среднем на 5,3% в год и достигнет $2,5 трлн. Именно на розничный банкинг приходится около половины всей выручки банков в мире. Самый значительный рост покажут банки из Азиатско-Тихоокеанского региона — 8%, а к 2021 году этот регион выйдет на первое место по выручке, обойдя Северную Америку.

Узнать больше о цифровой трансформации бизнеса вы сможете на Второй конференции «Цифровое предприятие», которая пройдет 23-24 августа 2018 года в Москве.

Комментарии