Модели продаж в eCommerce: плюсы и минусы

Молодой предприниматель Петя Новичков зарегистрировал компанию «Теплые тапки» и решил продавать тапочки с электроподогревом. В его распоряжении есть некоторая сумма денег, которую он хочет пустить в оборот. Кроме того, друзья уже сделали ему симпатичный интернет-магазин. Перед Новичковым стоит важный выбор, как развивать бизнес. 

• можно заключить контракт на поставку тапочек с их производителем и продавать в своем магазине, решая все операционные вопросы самостоятельно по мере возникновения;
• можно разместить тапочки на каком-нибудь из маркетплейсов;
• можно договориться с фулфилмент-компанией полного цикла;
• можно и вовсе не связываться с производителями и поставщиками, а сразу обратиться в дропшиппинг-компанию, у которой в ассортиментной линейке есть нужный товар.

Какой из форматов выгоднее всего?

Для начала рассмотрим сами модели, по которым строится работа продавца с маркетплейсом, фулфилментом и дропшиппинг-компанией. Для примера возьмем два маркетплейса (Ozon и goods), фулфилмент-оператора Reworker и дропшиппинг-оператора «Поставщик Счастья».

Ozon

Маркетплейс Ozon работает для продавцов по двум схемам: продажа товара с собственного логистического центра и со склада продавца. В рамках обеих схем мерчанты сами проходят процесс регистрации на площадке, создают контент, самостоятельно устанавливают цены и контролируют товарные остатки, сами решают, как продвигать товары с помощью маркетинговой платформы и так далее.

1. Если магазин выбирает работать с логистического центра Ozon, то он привозит свои товары в хаб Ozon, там они хранятся, а потом вместе с другими товарами собираются в заказы и едут к клиенту.

2. Если же он работает со своего склада, то собирает товары в заказ сам и передает их в службу доставки Ozon. В этом случае товары клиент получит в отдельной упаковке. 

В чем выгода площадки? Ozon берет деньги за каждый выполненный заказ на своей платформе (деньги платятся, когда заказ переходит в статус «Доставлен»). Также оплачиваются другие дополнительные услуги, например, утилизация товаров. Тарифная сетка Ozon фиксирована. Размер комиссии, которую получает площадка, зависит от категории и стоимости товаров, а также от операционной схемы работы. В этой комиссии уже учитывается основной набор фулфилмент-услуг, которые оказывает площадка продавцу. 

goods.ru

Маркетплейс goods.ru работает по бесстоковой модели – продаваемые на площадке товары хранятся на складах мерчантов, откуда силами маркетплейса доставляются на сортировочный центр площадки и вместе с товарами от других продавцов формируются в посылки конечным покупателям. Для начала сотрудничества продавцы проходят процесс регистрации на goods.ru, передают товарные фиды и создают контент. 

Мерчанты устанавливают цены самостоятельно, goods.ru не продает собственный товар, все полученные заказы отдаются мерчантам. 

В чем выгода площадки? Goods.ru берет комиссию только за выполненный заказ. Маркетплейс не публикует в открытом виде величину комиссий. Размер комиссии зависит от категории товаров и других нюансов, в частности, от того, какой ассортимент, какую глубину стока, эксклюзивность товарных позиций предлагает мерчант.

«Если мерчант предлагает товар по такой же цене, как у всех, причем сам товар кроме него есть у нескольких других продавцов, то комиссия будет одна. А если мерчант предлагает более выгодные цены для покупателя или выставляет какой-то редкий товар, который расширяет нашу товарную матрицу, то к таким продавцам мы будем относиться с большей гибкостью. Это не удивительно, ведь такой мерчант более интересен для конечных покупателей», – рассказывает директор по маркетингу goods.ru Андрей Осокин.

Также на условия договора влияют сроки отгрузки товара, исполняемость заказов и многое другое.

«Поставщик Счастья»

Дропшиппинг-компания  «Поставщик Счастья» предлагает интернет-магазину товар, а также частично является фулфилмент-оператором (осуществляет логистику, обработку заказов, комплектацию, работу с возвратами). Интернет-магазин получает доступ ко всей ассортиментной линейке. Продажа осуществляется со склада дропшиппинг-поставщика. В рамках партнерского договора мерчант может самостоятельно устанавливать цену на товары, сам занимается маркетингом и рекламой. 

В чем выгода оператора? «Поставщик Счастья» продает интернет-магазину товар по цене мелкого опта вне зависимости от объемов, что выше, чем прайс крупного опта, по которому он закупает этот товар у поставщиков. При этом розничная наценка остается в распоряжении мерчанта.

Reworker

Фулфилмент-оператор Reworker получает товар от поставщика интернет-магазина и размещает на своем складе. При получении заказов оператор подбирает нужные товары, распределяет их по посылкам, упаковывает и передает в службу доставки. 

В чем выгода оператора? Компания берет деньги за выполнение каждой операции с товаром. Отдельно за прием, хранение, комплектацию, упаковку и так далее. Для каждого магазина, в зависимости от того, какие услуги для него выполнялись, формируется отдельный счет.

«У нас могут быть разные услуги в рамках одного клиента. Если назначать единую цену или вводить пакетное ценообразование, статистически это будет верным, но в моменте тот или иной магазин будет переплачивать или недоплачивать. Это потенциально большое поле для споров», – рассказывает исполнительный директор фулфилмент-оператора Reworker Алексей Жуков.

Логистика

Если говорить о ценах на обработку товара и логистику, то в самой невыгодной ситуации оказывается владелец собственного магазина. Петя Новичков вынужден заключать договор с несколькими логистами/агрегаторами. Поскольку трафик молодого магазина «Теплые тапки» гигантским не назовешь, он работает по обычному прайсу логиста. Безусловный плюс – то, что он волен выбирать, кто будет возить его грузы. Поэтому если у Пети прекрасные отношения с небольшим локальным логистом, ему дадут хорошие тарифы, однако для большинства курьерок условия будут так себе.

У дропшиппинг-оператора объемы отправлений значительно выше, поэтому он может получать лучшие тарифы у логистических компаний. К примеру, у «Поставщика счастья» тариф по PickPoint на 27% лучше, чем базовый. 

Большой объем помогает и в другом. Можно более эффективно выстраивать складские процессы, процессы упаковки, сортировки и так далее. В результате себестоимость обработки одного заказа получается довольно низкой, существенно ниже, чем может добиться обычный интернет-магазин.

Однако Петя тут столкнется с проблемой выбора оператора. Есть игроки, которые транслируют сниженные тарифы своим мерчантам, а есть и те, кто оставляет оптовую скидку себе.

Через маркетплейсы и фулфилмент-компании тоже проходит большое количество товара, то есть стоимость операций для них многократно сокращается. Впрочем, как и в случае с дропшиппинг-оператором, необходимо изучать рынок, чтобы найти подходящую по условиям площадку или фулфилмент-компанию.

«Время жизни» клиента

Одна из основных претензий к маркетплейсам заключается в том, что покупатель, который купил на этой площадке, не всегда осознает, что товар на самом деле был продан конкретным интернет-магазином. По сути, если клиент купил тапочки у магазина «Теплые тапки» в маркетплейсе – этот покупатель все равно принадлежит маркетплейсу. 

По словам Осокина, эта ситуация окупается высоким объемом продаж при низких затратах. «Когда производитель продуктов питания ставит товар на полку «Перекрестка» – он же отдает отчет в том, что покупатель покупает не у него, а в магазине, но таковы правила игры. И они оправдываются огромным объемом продаж. В электронной коммерции рынок придет к тому же самому. Будут гигантские полки, ты встаешь на полку и радостно считаешь деньги – все», – полагает он.

Еще один минус, на который обычно жалуются мерчанты, – то, что маркетплейсы крайне неохотно делятся персональными данными покупателя и очень редко предоставляют магазину прямой «выход» на него. Соответственно, у магазина или бренда нет возможности напомнить о себе, послать письмо, вернуть клиента в воронку. У собственного магазина в этом, безусловно, проблем нет. 

Многие дропшиппинг-операторы и фулфилмент-компании обычно предоставляют мерчанту возможность  управлять брендом, а заказы исполняют от лица интернет-магазина. Например, если «Поставщик Счастья» хочет как-то пообщаться с покупателем, он это делает от имени «Теплых тапок». Мало того, на посылке с товаром будет стоять именно адрес магазина.  

Очевидный плюс такого подхода: бренд можно развивать, тут возможны  повторные продажи, рассылки с акциями типа «Лучшие стельки для ваших тапок» и подобная маркетинговая активность. 

Ценообразование

Дропшиппинг предполагает свободное ценообразование. Интернет-магазин покупает товар у дропшиппинг-оператора по оптовой цене, а вся розничная наценка достается ему. Здесь важный момент: если по какой-то причине Петя Новичков посчитал, что зима близка, поэтому цены на тапочки с электроподогревом обязаны взлететь, то ему никто не мешает попробовать продавать товар в 10 раз дороже. И, соответственно, честно оставить себе всю наценку, если кто-то пожелает купить товар за эту цену. Также никто не мешает ему демпинговать и поставить самую низкую на рынке цену.

Собственный магазин – свои правила. Если Петя Новичков продает тапочки в своем интернет-магазине, то он вправе ставить там любые цены. Проблема в том, что в случае своего магазина добиться оптовых цен у поставщиков крайне сложно, поэтому демпинговать можно будет разве что себе в убыток.

В случае с маркетплейсами ситуация неоднозначная. Формально площадки позволяют ставить любые цены на товары. Однако разные маркетплейсы прибегают к разным способам, чтобы объяснить продавцу, по какой цене разумнее продавать товар.

Маркетплейс Ozon, например, на странице для своих партнеров использует понятие «рекомендованной цены». Компания регулярно сравнивает цены на товары на Ozon и других площадках. Самая низкая из этих цен считается «рекомендованной». Если Петя Новичков захочет продавать тапки по цене сильно выше рыночной, маркетплейс предупредит его об этом. В некоторых случаях товары с завышенными ценами могут быть скрыты. 

По словам директора проекта маркетплейс в Ozon Анны Калеевой, возможность скрыть товар, выставленный по явно нерыночной цене, – это мера, к которой Ozon прибегает «в крайнем случае». В подавляющем большинстве ситуаций мониторинг цены и оповещений просто помогает продавцу скорректировать цену и сделать ее оптимальной. Все это делается, чтобы дать покупателям наиболее привлекательное предложение, говорят в Ozon.

Андрей Осокин рассказывает, что на goods цена назначается продавцом, однако только одно предложение попадает под кнопку «Купить». 

«Естественно, у такого предложения будет большая часть продаж. Туда попадает продавец с лучшей ценой, сроками доставки и качеством исполнения. Если таковых несколько, то мы показываем рандомно, давая заработать всем», – объясняет он.

В среднем на площадке представлено от 3 до 7 мерчантов на каждый товар. При повышении цены покупатели уходят к другому продавцу. 

На профессиональных форумах постоянно встречаются жалобы мерчантов на разные маркетплейсы. Бывают случаи, когда некоторые площадки, например, заставляют мерчанта снижать цену под глобальные распродажи.

Оплата товара

В случае работы с дропшиппинг-компанией оплата происходит на сайте магазина или при получении. В первом случае заказ оператору приходит уже с пометкой «предоплачено». При этом договор с эквайринговой и платежными компаниями полностью лежит на стороне интернет-магазина. Во втором случае клиенту выдается чек от оператора. 

Фулфилмент-оператор также умеет работать с наложенными платежами и предоплатой. Если с магазином у него заключен договор в режиме «одного окна», он получает деньги от покупателя, а потом передает деньги в интернет-магазин.  

Универсальность ассортимента

Рано или поздно, бизнес расширяется. В частности, магазины стремятся увеличить свой ассортимент. Петя Новичков может решить ввести в линейку товаров своего магазина, например, барабанные палочки, лыжную мазь и степлеры.

В случае работы с фулфилмент-оператором сделать это довольно просто. Это универсальные компании, заточенные под любой товар. Стоит только найти нового поставщика, который будет отгружать товар так, чтобы фулфилмент-оператор смог бы его забрать. Тут стоит учитывать, что именно в такой универсальности кроется часть высокого прайса, который фулфилмент берет за свои услуги. Поддерживать работу с большим количеством типов упаковки, веса и разновидности товара – недешевое удовольствие. 

При этом стоит учитывать два ограничения: 

1. Есть некоторые типы операторов, которые работают строго со своими категориями товаров. Например, с fashion. 

2. Стоит помнить о товарном соседстве. «Есть ряд категорий, которые сложно сочетаются друг с другом при транспортировке и хранении. Типичный пример: стиральные порошки. Как бы ты их ни упаковывал, они очень сильно распространяют запах. Недавно я столкнулся с ситуацией, когда арендодатели заставили интернет-магазин, который торгует стиральными порошками, съехать со своего склада, так как служащие офисов в соседнем здании страдали от аллергии», – рассказывает Жуков.

В случае с маркетплейсом хорошим преимуществом его для «Теплых тапок» будет мультикатегорийность площадки – корзина типичного клиента площадки состоит из товаров 3-4 разных категорий. Это значит, что продавцу даже в узконаправленных нишах будет проще найти «своего» клиента среди огромной ежедневной аудитории маркетплейса. У Ozon, например, это 1,5 млн человек. 

«Даже если клиент пришел за товарами повседневного спроса, то есть шанс, что он вспомнит и про целевые покупки или заинтересуется товаром, который ему дополнительно предлагает площадка, –например, те самые тапочки с подогревом», – говорит Калеева.

Дропшиппинговая компания не отличается универсальностью. У нее есть жесткая товарная матрица, в которой компания работает с огромными объемами и обладает высокими компетенциями. Но какой бы большой такая матрица не была, товар, который не входит в эту матрицу, получить через этот канал нельзя. 

«По сути, дропшиппинг – это налаженный конвейер с высокой степенью автоматизации. Благодаря тому, что этот конвейер работает с ограниченным числом товаров, достигается низкая цена и высокая скорость работы», – объясняет Коробицын.

Задача дропшиппинг-оператора – оптимально выстраивать свой ассортимент: он заинтересован, чтобы товарная матрица была с одной стороны максимально широкая, с другой – максимально ликвидная. Если у дропшиппинг-оператора товары будут плохие, то продаваться они будут плохо, это убьет всю модель работы.

Ряд дропшиппинг-операторов ограничены и другими жесткими рамками. Например, они в процессе выполнения заказа не могут поменять цену, способ доставки, добавить какой-нибудь товар в заказ и так далее. Если нужно срочно поменять что-то в заказе, они вынуждены полностью отменять заказ и размещать новый, но в правильном виде.

Специализация и компетенция

Обратная сторона универсальности – компетенция в конкретном ассортименте. В дропшиппинг-операторе не хуже, чем в собственном магазине, «заточены» под определенный товар или товарную группу. А это значит, что его сотрудники могут проконсультировать по ассортименту, уточнить все детали и нюансы, рассказать про производителя и материалы.

В большинстве фулфилмент-компаний и маркетплейсов никто такими компетенциями не обладает. Петя Новичков, столкнувшись с новой для него моделью тапочек, будет вынужден всю информацию собирать по поставщикам и/или искать в интернете. А это может быть критично для начинающего продавца.

Кроме того, если товары из данной группы надо как-то особым образом перевозить, выдавать, если у них особенные правила возврата или хранения, то сторонние курьерские компании или фулфилмент-операторы могут быть просто не в курсе этих особенностей. При этом некоторые категории товаров требуют для работы с ними специфического оборудования. Например, если оператор принимает одежду, то ему нужны разглаживатели, специальные упаковочные машины и так далее. 

Возвраты и рекламации

В случае рекламации, если товар сломан или не понравился покупателю, схема его возврата во всех случаях будет примерно одинаковой. Товар возвращают в пункт приема логиста, логист передает его оператору или в магазин, а далее товар возвращается поставщику или утилизируется.

В дропшиппинге в случае возврата товара обработка посылок и проверка его целостности ложится на оператора. Если клиент ждет замены товара, то интернет-магазин в конечном итоге платит за цикл работы с одной посылкой, как если бы возврата не было. Оценку повреждений, возмещение товара, отправку нового экземпляра по адресу клиента – все осуществляет дропшиппинговая компания. 

Фулфилмент-оператор также без особых проблем проводит рекламационный возврат. Он выплачивает деньги клиенту и забирает товар. После этого товар отправляется магазину, который возмещает оператору расходы за товар и за возвратную логистику. 

Маркетплейсы по-разному справляются с возвратами и берут за это разные деньги. Например, Ozon возвращает продавцу комиссию за товар, но удерживает 5% от нее, так как работа по логистике была осуществлена. 

«Тяжелая ситуация, которую пока большинство маркетплейсов не решили, – это работа с возвратами. Она у всех в той или иной степени хромает. Я думаю, что все маркетплейсы рано или поздно придут к тому, что возьмут на себя сервисную составляющую, то есть возьмут на себя работу с возвратами в полном объеме. Сейчас на рынке это не так», – признается Осокин. 

Невыкуп

Невыкуп – вечная головная боль интернет-продавцов. В разных товарных сегментах и разных регионах свой процент невыкупа. Однако полной эффективности достигнуть не получается ни у кого. По оценке Жукова, процент невыкупа – клиент отказывается выкупать товар или не нашел ПВЗ /его не застали – достигает 4-6%.  

Меньше всего защищен от невыкупа небольшой интернет-магазин, который сам рассылает товары. Петя Новичков будет обязан изучить рынок логистики, выясняя, у какого именно доставщика ниже всего процент невыкупа, а он отличается у разных компаний. При этом за возвратную логистику приходится платить приличные деньги. 

Фулфилмент-операторы легко возвращают товары в случае полного невыкупа. «Товар возвращается на полку, обозначается как приоритетный к продаже и продается дальше первому же покупателю, который захочет приобрести тот же товар, так как на складе работает правило “first in – first out”», –поясняет Жуков. Интернет-магазин при этом оплачивает возвратную логистику по тарифу «туда и обратно» и работу по обработке товара. 

Дропшиппинг-оператор проводит все работы по возврату невыкупленных товаров сам. При этом оператор делает все, чтобы снижать число невыкупленных посылок. 

«Мы мониторим 100% отправлений на все пути доставки. Если отправление на каком-то из этапов застряло, а по регламенту никаких препон там быть не должно, это отправление отмечается как проблемное, к нему подключается наш сотрудник и  выясняет причины задержек. В зависимости от конкретной ситуации он связывается с той или иной службой доставки и пытается ускорить обработку конкретного заказа», – рассказывает Коробицын.

По его оценке, в  «Поставщике Счастья» доля невыкупа составляет 5-10%, в зависимости от конкретного магазина. При этом в случае невыкупа магазин теряет сумму равную стоимости обработки посылки плюс деньги за возвратную логистику, так как дропшиппинг-оператор честно выполнил всю работу.

Частичный выкуп

Самая большая проблема – частичный выкуп. Хуже всего обстоят дела у магазинов, которые торгуют одеждой. По оценке Жукова, доля частичного выкупа в этом сегменте доходит до 60%. Кроме того, в этом случае отмечается большой процент фрода. Клиенты могут в ходе примерки подменять оригинальные вещи на подделки, новую обувь на ношеную и так далее. 

Дропшиппинг-компания, в отличие от других игроков, работает со своим товаром. У них намного выше компетенция, им гораздо легче определять подделку. Фулфилмент-операторам и маркетплейсам бороться с этим крайне сложно. Небольшому магазину, который работает через стороннюю логистическую компанию, – вообще невозможно.

«Только “заточенный” под fashion крупный оператор или маркетплейс могут позволить себе товароведов, которые будут при приемке возврата оценивать его на фрод», – рассказывает Жуков. 

Например, в специализированном маркетплейсе Lamoda выстроена многоступенчатая система контроля товаров, которые могут вернуться от покупателя в течение 14 дней с момента покупки или при частичном выкупе. 

«Все наши сотрудники – торговые представители и работники пунктов выдачи заказов – проходят обязательное обучение, в ходе которого их учат отличать оригинал от подделки, новый товар – от уже ношенного, выявлять дефекты и порчу в ходе примерки. Если товар возвращается клиентом несколько раз, он автоматически поступает экспертам-товароведам на проверку качества и оригинальность», – рассказывает управляющий директор по операциям Lamoda Group Пол Роговски. 

И это лишь начало процесса. При дальнейшем поступлении товаров в распределительный центр Lamoda каждый из них в обязательном порядке пристально досматривают, сверяют с изображением в системе и маркировкой, а также проверяют на уровень качества. При обнаружении дефектов или подмены эксперты-товароведы оценивают вещь и принимают окончательное решение о ее дальнейшей судьбе. Товар может быть отправлен в химчистку, отремонтирован или утилизирован.

Upsell

В лучшей ситуации с точки зрения допродаж Петя Новичков останется, если будет продолжать работать на площадке собственного интернет-магазина. У него есть контактные данные клиента, поэтому он может предлагать тому любые дополнительные товары на всех этапах сотрудничества.

Фулфилмент-компания, даже если она работает с контакт-центром, использует его для подтверждения заказов. Для допродаж оператору колл-центра нужен доступ к большой базе знаний о товарах или хотя бы скрипту, который позволит оператору быть специалистом в той товарной категории, которую он продает, рассказать о товаре, посоветовать, что больше подойдет клиенту. 

Дропшиппинг-операторы  тоже обычно не предлагают upsell-функцию. Некоторые из мерчантов, которые подтверждают заказы по телефону, контактируют с клиентом и используют эту возможность для допродаж. Кроме того, сейчас есть ряд наработок в этом направлении, в частности, «Поставщик Счастья» готовит к запуску услугу допродаж ряда стандартных дополнительных товаров при прозвоне покупателей. Планируется система, которая будет анализировать состав корзины и предлагать оператору сразу возможные варианты и по цене, и по категориям, чтобы предложить покупателям. Но, так или иначе, пока единой схемы допродаж в дропшиппинге нет. 

Маркетинг

Считается, что главные преимущества создания магазина на маркетплейсе – маркетинг и трафик. У крупных маркетплейсов уже есть и обширная аудитория, и кредит доверия покупателей. Фактически Петя Новичков получает «горячих» клиентов маркетплейса сразу на старте. Это здорово, ведь в текущих реалиях рынка привлечение клиента может стоить ему очень дорого. 

По оценке Андрея Осокина, если надо найти покупателя на стандартный, не уникальный товар, то на маркетинг может уходить до половины от всех затрат на обработку товара. Если говорить о доле рекламных расходов больших магазинов, то при наращивании клиентской базы эта доля колеблется от 10 до 15%.

Крупный маркетплейс или магазин может позволить себе нанять команду профессионалов и снабдить их мощной технической базой для полноценного маркетинга, но искать профессионалов «с нуля» довольно сложно. Сейчас на рынке Digital очень высокие зарплаты, кроме того, идет борьба за грамотный персонал. Соответственно, собственный магазин средней руки не может себе позволить нанять команду для эффективной раскрутки его товара или площадки. 

В дропшиппинг-модели предполагают, что весь маркетинг лежит в зоне ответственности интернет-магазина. Владелец интернет-магазина решает, как позиционировать свой сайт, как его развивать и продвигать, как завлекать к себе покупателя. Оператор дропшиппинга может помочь магазину, предоставляя ему пакет ряд маркетинговых материалов, промоконтент: баннеры, заготовки для проведения разного рода акций и так далее.

Фулфилмент-компания обычно тоже не предоставляет маркетинговые возможности магазинам. Из доступных опций: в посылки могут вкладываться фирменные каталоги или прочие маркетинговые материалы интернет-магазина. Посылку могут заклеивать брендовым скотчем «Теплых тапок».   

Уровень доверия

Чтобы отдавать деньги оператору дропшиппинга, продавец должен быть уверен в его надежности. В работе постоянно находится множество заказов, деньги «подвисают», и от надежности оператора зависит, придут ли они вовремя. Собственный магазин дает уверенность, что завтра человек, у которого оказались деньги за заказы, не уехал с ними на Кипр.

В случае с маркетплейсами проблема доверия тоже очень актуальна. Многие магазины, которые начали работать с маркетплейсами, жалуются, что площадки ставят им условия, с которыми далеко не всегда просто согласиться. Например, меняют точку отгрузки товара, заставляют устанавливать «удобные» цены и так далее. 

Недавно директор департамента электронной коммерции Tervolina Филипп Лабковский расписал такую проблему: «Ощущение, что вы загрузили товар на площадку и сразу получили выручку, приятно, но обманчиво. В какой-то момент это может закончиться. Комиссию поднимут. Скажут, что теперь грузите по новым правилам. Деньги за логистику возьмут. Придумают, как. Но это теперь не ваш бизнес, вы просто поставщик товара – это ключевое». 

От такого подхода, полагает Лабковский, «потенциально не застрахован ни один маркетплейс».

Так или иначе, главное правило, которое должен запомнить Петя Новичков: проверять, проверять и еще раз проверять своих потенциальных партнеров. У всех могут быть свои плюсы и минусы. Чем раньше в них разобраться, тем эффективнее пойдет бизнес. 

Узнать больше о ключевых тенденциях в сфере управления клиентским сервисом вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая пройдет 6 сентября 2019 года в Москве.

Источник: E-PEPPER.RU