Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника

Утконос ОНЛАЙН, крупнейший игрок российского сегмента E-grocery, внедрил искусственный интеллект для общения с клиентами. Пока что возможности чат-бота ограничены и доступны только авторизованным пользователям, но в ближайшее время его функционал расширится, и он будет доступен всем посетителям онлайн-магазина, отмечается в пресс-релизе компании.

Внедрение виртуального помощника стартовало в 2019 году, но особая потребность в нем проявилась в марте 2020 года, поскольку из-за пандемии и самоизоляции многократно возросла нагрузка на службу поддержки и контактный центр. Чтобы оперативно обрабатывать запросы клиентов и сохранить качественный сервис, было необходимо автоматизировать часть операций. Сегодня чат-бот может вести диалог одновременно с несколькими пользователями, снабжать их необходимой информацией о продуктах, консультировать по доставке и многое другое.

Реализация проекта «U: Онлайн» проходила в несколько этапов. Подготовительная стадия длилась полтора месяца и включала сбор семантики и тем, на которые нужно было составить скрипты чат-бота. Следующий этап – настройка и тестирование технологии среди сотрудников. Также параллельно проходила интеграция платформы чат-бота с backend-системой сайта и мобильного приложения – она продолжается до сих пор.

Сегодня чат-бот работает в режиме trouble-shoot – анализирует вопросы покупателей, классифицирует их по темам и категориям, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с клиентами. В июне в чат-бот каждый день поступало около 250 запросов, при этом виртуальный помощник успешно справляется с обработкой 75% поступающих запросов, а при необходимости к разговору подключается оператор контактного центра.

Узнать больше о том, как розничной компании оптимизировать процессы в условиях кризиса, вы сможете на Конференции «Retail CFO 2020: борьба за выживание и перспективы развития», которая пройдет 28-29 июля 2020 года.

Комментарии