Банки запускают голосовых помощников

ВТБ в пилотном режиме запустил сервис голосового помощника в контакт-центре, сообщает кредитная организация. Он обрабатывает 25% всех обращений.

IVR дает сведения о балансе карты и ее готовности, помогает получить ПИН-код, график платежей по кредиту, а также узнать остаток задолженности по ипотеке. Если нужна консультация специалиста, помощник узнает об этом и переведет звонок в контакт-центр.

В настоящее время голосовой помощник работает на территории всех регионов присутствия ВТБ, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. До конца 2019 года технология будет доступна по всей России.

Над созданием собственного голосового помощника также работает «Росбанк». Ольга Махова, директор по инновациям банка, сказала, что в том числе они экспериментируют с готовыми рыночными решениями: «Параллельно встраиваемся в готовые экосистемы (в виде навыка в голосовом помощнике Алиса от Яндекса), чтобы дать клиенту возможность получать банковские услуги с помощью голосового интерфейса там, где ему удобно.

Планируем запускать в работу голосовых помощников, прежде всего, для автоматизации процессов обслуживания клиентов в традиционных каналах, а также для внутренних сотрудников в рамках стандартных запросов (HR, ИТ-поддержка и так далее)».

«Мы видим, что технология развивается. Но не все клиенты готовы к этому, и многим из них привычны традиционные способы коммуникации. Мы понимаем: для повседневного использования нужно время. И будем продолжать инвестировать в эту область и активно следить за ее развитием», – добавила Ольга.

Юлия Сильченко