Ирина Таран, ФИНАМ: «ИИ в колл-центре дает нам увеличение конверсии, повышение лояльности клиентов, рост числа успешных звонков»

Ирина Таран, руководитель Лаборатории клиентского опыта Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса, ФИНАМ, спикер Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia о применении искусственного интеллекта в колл-центре своей компании и «Интегральном рейтинге Счастья клиентов».

Как давно ФИНАМ применяет AI при работе с клиентами? Что послужило предпосылками для внедрения этой технологии в вашем колл-центре?

Уже несколько лет ФИНАМ активно исследует тему искусственного интеллекта и не собирается останавливаться. Предпосылок было несколько. Естественно, это желание предоставить персонализированные предложения клиентам, изучая их предпочтения на основании собранных данных. Еще одна предпосылка – возможность за счет AI сократить трудозатраты, уменьшить процент недозвонов, повысить конверсию и т.п.

В каких процессах вы применяете AI? Расскажите вкратце, как работает у вас эта технология.

Два самых интересных проекта на основе AI, которые мы сейчас развиваем в компании, это «Рекомендательная система для менеджеров» и специалистов КЦ, а также «Интегральный рейтинг Счастья клиентов».

Мы уже видим прямой эффект от наших проектов: увеличение конверсии, повышение лояльности за счет более точного соответствия продукта потребности клиента, рост количества успешных звонков и т.п. А используя «Интегральный рейтинг Счастья клиентов», мы работаем с предотвращением оттока клиентов. То есть играем на опережение.

Про оба этих проекта подробней расскажу на конференции – рассмотрю их предпосылки, инструменты, эффективность и дальнейшие планы по использованию AI.

Задать свои вопросы Ирине и узнать больше об опыте ФИНАМ  вы сможете на Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая пройдет 2 июля 2021 года.

Алиса Попова