Отчет о четырнадцатой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (день 2)

25.04.2017

23–24 марта портал CFO-Russia.ru при поддержке Клуба финансовых директоров провел четырнадцатую конференцию «Общие центры обслуживания — Саммит руководителей». На конференции спикеры из ведущих российских компаний раскрыли самую значимую и актуальную информацию и представили более 15 подробных практических кейсов. Представляем вашему вниманию отчет о втором дне мероприятия.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Текст: Юлия Сильченко

  • Анна Шагун, руководитель ОЦО Nestle, описала процесс выявления направлений для совершенствования и оптимизации бизнес-операций. Она ответила на следующие вопросы: «Как выявить потребности бизнеса для правильного построения бизнес-процессов?» и «Как сделать так, чтобы бизнес-процессы были прозрачными и понятными?» Кроме того, Анна рассказала, что дает подход end-to-end с точки зрения повышения эффективности бизнес-процессов и оптимизации затрат.

  • Внедрение сквозных процессов в компании и роль в этом проекте глобального сервисного центра рассмотрел Дмитрий Кирсанов, руководитель ОЦО в России и СНГ компании «Келлогг». Он описал эволюцию модели ОЦО, а также сходства и различия в организации end-to-end процессов в российском и международном опыте. Более того, спикер ответил на вопросы: «Что является end-to-end процессами, а что нет?» и «Можно ли получить преимущества от внедрения E2E без глобального сервисного центра?»

  • Павел Мамуков, генеральный директор «Черкизово-ОЦО», рассказал, как оценить эффективность бизнес-процессов ОЦО и оптимизировать их. Спикер описал бизнес-процессы, в том числе, подготовку карты бизнес-процессов с таймингом по каждому процессу. Более того, Павел рассмотрел проблемы оценки эффективности бизнес-процессов и их оптимизации. Он представил следующие подходы к развитию контрольной среды учетных процессов ОЦО:

    • фокус внимания на выявлении и устранении причин массовых, часто повторяющихся и наиболее значимых по влиянию на достоверность учетных данных ошибок;

    • постепенное увеличение уровня аналитичности контрольных процедур — от технических контролей к интеллектуальным экспертным проверкам;

    • принцип воронки — большее количество технических контролей на начальных этапах процесса, небольшое количество поддерживающих и аналитических контролей на финальных этапах процесса и др.

  • Опытом построения ОЦО мирового уровня поделилась Любовь Стрелкина, главный бухгалтер, директор многофункционального центра «МегаФона». Она описала процесс создания многофункционального, технологичного, цифрового ОЦО. Более того, спикер рассмотрела уникальную сервисную культуру и модель взаимодействия с клиентом.

  • Елена Козлова, руководитель HR-ОЦО Saint-Gobain в России и СНГ, рассказала о повышении эффективности работы HR-ОЦО путем автоматизации. Спикер обозначила следующие цели на 2017–2018 годы:

    • повышение эффективности внутренних процессов;
    • внедрение систем электронного документооборота и порталов самообслуживания;
    • интеграция вновь приобретенных предприятий;
    • повышение качества предоставляемого сервиса.

    В заключение Елена представила следующие достигнутые в ходе автоматизации результаты:

    • сокращение времени на поддержку процесса на заводах;
    • своевременность подписания документов с сотрудниками;
    • исключение пиковой загрузки перед закрытием месяца.

  • Процесс централизации кадрового функционала от идеи до стабильных результатов описала Оксана Осипова, руководитель сервисного HR-ОЦО ИКЕА. Она обосновала выбор в пользу централизации, описав централизуемые процессы как часть бизнес-стратегии. Оксана также описала такие методы и инструменты, влияющие на стабильные результаты:

    • культура и ценности;
    • лидерство и разнообразие;
    • построение компетентности;
    • подход к талантам;
    • рабочая среда.

  • Надежда Леонова, руководитель HR-ОЦО METRO Cash&Carry, поделилась опытом реструктуризации кадрового центра обслуживания. Она описала вывод в HR-ОЦО новых функций: начисления зарплаты, экспертизы в трудовом законодательстве и проджект-менеджмента. Более того, Надежда рассмотрела работу с персоналом в ходе передачи функций в центр обслуживания и подвела предварительные итоги рестуктуризации.

  • Роль HR-ОЦО в процессах интеграции при слияниях и поглощениях раскрыла Светлана Колупаева, руководитель кадрового регионального центра Шлюмберже в России и Центральной Азии. Она рассказала про единую методику перевода функций в центр обслуживания при присоединении нового бизнеса, а также описала возможные проблемы при встраивании функции в HR-ОЦО и пути их решения. Кроме того, спикер ответила на такой важный вопрос: «Как повысить эффективность интеграционных процессов?»

  • Анна Калачева, директор департамента правового сопровождения и администрирования продаж Zeppelin International AG, описала процесс взаимодействия с внутренними заказчиками. Она рассказала, от чего зависит и чем регулировать уровень удовлетворенности внутреннего заказчика. Кроме того, спикер представила Service level agreement (SLA), включающий в себя:

    • каталог услуг;
    • требования к входящей информации;
    • процесс обработки запроса;
    • сроки обработки запроса;
    • ожидаемый результат обработки;
    • сообщение об ошибке;
    • эскалацию проблем;
    • стоимость обработки запросов и способ оплаты;
    • отчетность;
    • ключевые показатели эффективности.

  • Подходы к формированию цен на услуги ОЦО и процесс внедрения системы учета рабочего времени в ОЦО описал Александр Гнездилов, директор ОЦО компании «АгроТерра». Он назвал следующие предпосылки для внедрения автоматизированной системы учета рабочего времени:

    • отсутствие базы данных по фактическому распределению трудозатрат, активностей сотрудников всех непроизводственных подразделений в процессах, проектах и т. д. для их стоимостной оценки;
    • недостаток аналитики в области распределения трудозатрат, себестоимости услуг и, как следствие, справедливого ценообразования на услуги ОЦО;
    • потребность в сборе данных о фактически оказываемых услугах в рамках SLA для их анализа в целях возможностей оптимизации затрат и формирования каталога услуг, исходя из реальных потребностей клиентов;
    • необходимость более точной оценки эффективности оказания услуг ОЦO.

    Александр определил такие бизнес-выгоды от внедрения системы, как повышение эффективности процессов, формирование адекватной информации по внутренней стоимости процессов, сокращение сроков выполнения задач.

  • Елена Ковалева, заместитель директора ФАЦ компании «Зетта Страхование», поделилась опытом оптимизации финансовой функции в ОЦО, рассказав о ее предпосылках, задачах и путях решения. Целями проекта является:

    • повышение качества данных и достоверности отчетности;
    • повышение скорости обработки информации, сокращение сроков подготовки отчетности;
    • повышение управляемости;
    • сокращение операционных затрат.

    Кроме того, Елена описала порядок взаимодействия финансового центра с другими подразделениями компании.


Наверх