Мария Калмакова, «Штраус»: «80% сотрудников оценивают программу по повышению эффективности бизнес-процессов положительно»

Мария Калмакова, Lean Six Sigma Black belt manager, Performance manager в «Штраус» и спикер Шестой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», рассказала CFO Russia об особенностях управления эффективностью в период Digital-трансформации.

Какой из методов Digital-трансформации применяется в «Штраус» для совершенствования бизнес-процессов?

Когда говорят о Digital-трансформации, чаще подразумевают Digital-технологии для конечного потребителя: новые приложения, современные личные кабинеты, онлайн-решения. Но мало кто задумывается о применении технологий для собственных сотрудников.

«Штраус» — крупная международная компания по производству и продаже кофе — начала применять цифровые технологии сразу в нескольких направлениях.

С учетом размеров компании основной канал сбыта — ритейл. Для создания и продажи продуктов используются современные системы в производстве, логистике, финансах и других подразделениях.

Потребности клиентов стремительно меняются. Увеличивается необходимость в разнообразии продуктов, потребители ожидают быстроту и гибкость доставки, высокое качество сервиса. Мы стали развивать прямой канал продаж конечному клиенту через интернет-магазин Ambassador Manufaktura, применяя опыт и знания своих технологов, маркетологов и коллег из других стран. На сайте мы задаем клиенту вопросы: какой уровень кислинки, горчинки, крепости в кофе ему нравится, и после этого предлагаем варианты. При создании индивидуальной картины предпочтений появляется возможность предложить все разнообразие кофе с учетом потребностей каждого. Раньше в ритейле это было невозможно. Основная идея — повысить уровень персонализации, быть в контакте с потребителем, регулярно получать обратную связь от конечного клиента. Это помогает постоянно работать над качеством и улучшать линейку продукции для всех клиентов в целом.

Параллельно с применением новых технологий для внешних потребителей мы решили подключить к современным системам своих сотрудников. Во время запуска программы по повышению эффективности бизнес-процессов (Performance management, Lean) компания применяла новые подходы с акцентом на пользовательский опыт. Мы сфокусировались на создании прозрачности внутри компании, вовлеченности сотрудников и эффективной коммуникации между ними для постоянного улучшения бизнес-процессов. К этому добавили «дружелюбную» платформу для связки KPI, процессов, проектов, задач, общения сотрудников — по тому же принципу, что и в Facebook. Суть в том, чтобы определять первопричины отклонений от целей, формировать лучшие практики, работать с идеями и инициативами. Мы постоянно получаем обратную связь, понимаем, что хочет сотрудник.

Какой эффект получила компания?

Программа по повышению эффективности бизнес-процессов в «Штраус» стартовала на глобальном уровне. В Бразилии, где мы — одни из лидеров по производству и продаже кофе, применили Performance Excellence в 2012 году. С 2015 по 2017 года финансовые показатели компании в Бразилии выросли на 40%: объем продаж составил 1 млрд долларов в год. С 2017 года программа стартовала в России, Польше, Румынии, Израиле, Украине и Сербии.

В России еще рано говорить о финансовом эффекте. На данный момент мы оцениваем вовлечение сотрудников, их обратную связь, внедряем быстрые улучшения. Задача на первый год — выстроить систему, настроить механизм, чтобы он работал самостоятельно настолько, насколько это возможно. Согласно нашим опросам, 80% сотрудников оценивают программу положительно и видят в ней пользу.

С какими сложностями сталкиваются компании при управлении эффективностью бизнес-процессов во время Digital-трансформации? Как с ними справляется «Штраус»?

Сложности в компаниях зачастую связаны с большим количеством не взаимодействующих между собой IT-систем. Сотрудникам приходится фиксировать одну и ту же информацию в разных местах. Подходящие для баз данных IT-решения нельзя назвать «дружелюбными» или пригодными для ежедневной работы и общения. Из-за этого сотрудники не вовлечены в постоянное совершенствование.

В моем опыте в 2011–2012 годах в крупном российском банке мы пытались автоматизировать управление эффективностью, настроить автоматический подсчёт результатов KPI, расчет времени и стоимости процессов. Идею проработали и отклонили. Было несколько десятков систем, в которых функционировали бизнес-процессы. На тот момент практически не существовало решений, которые могли бы за короткое время на ежедневной основе консолидировать и анализировать для нас такой массив данных.

В 2013–2014 годах во время проектов по совершенствованию телекоммуникационных процессов компания приняла решение работать с Excel. Мы разработали детальный файл, в который подгружали данные из множества других таблиц. Сотрудники вводили цифры вручную. Отображались все этапы процессов и их основные показатели: время выполнения, ошибки, стоимость. Финальный файл продумали и сделали качественно, но через полгода сотрудники перестали им пользоваться. Он сильно «зависал», процесс менялся и нужно было постоянно вручную обновлять множество гиперссылок и связанных файлов.

Основываясь на предыдущем опыте, компания «Штраус» поставила задачу сразу связать процессы, KPI, проекты и желание сотрудников с этим работать. Мы приняли во внимание и то, что для сотрудников недостаточно иметь идеальное IT-решение. Для проектов с изменением процессов важно участие и вера лидеров компании. Во всех наших установочных встречах участвуют руководители подразделений и генеральный директор, который постоянно интересуется и дает обратную связь. Директора — одни из самых активных пользователей IT-системы: работают с задачами, инициативами, создают и ведут проекты.

Какие преимущества применяемой в «Штраус» технологии вы видите?

Считается, что внедрение современного приложения решит проблемы и задачи компании. На практике это не так. Важно уметь доносить до сотрудников, что это не IT-проект. Программы и приложения — это инструменты, которые помогают нам улучшать бизнес-процессы.

Изучая практики других компаний, могу сказать, что у нас уникальное IT-решение для связи эффективности компании в одном месте. Легкое в применении, сотрудники его активно используют в повседневной жизни. Однако изменения связаны с людьми, и это будет работать до тех пор, пока лидеры и участники компании в это верят и видят результаты. Один из ключевых успехов в период диджитализации — персонализация. Клиенты — и внешние, и внутренние — должны чувствовать, что с ними работают индивидуально, и при этом понимать, что они не одиноки и находятся в команде.

Задать свои вопросы Марии и узнать больше об опыте «Штраус» вы сможете на Шестой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая пройдет 31 мая — 1 июня 2018 года в Москве.

Анастасия Алешина

Комментарии