Отчет о Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

18.09.2019

6 сентября группа Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia провела Конференцию «Управление клиентским сервисом и лояльностью». На мероприятии спикеры из ведущих российских компаний раскрыли самую значимую и актуальную информацию и представили множество подробных практических кейсов. Партнером конференции стала компания Polymatica. Представляем вашему вниманию отчет о мероприятии.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Текст: Мария Кириченко

  • Нина Белова, руководитель департамента клиентского сервиса Hoff, выступила с докладом «Управление клиентским опытом в ритейле». Спикер рассказала о целях и задачах ее компании в системе управления клиентским опытом и отметила, как он помогает расти бизнесу. Нина также подробно описала процесс управления клиентским опытом и рассказала о детализации пути клиента, оценке эффективности прохождения каждой точки и улучшении практики взаимодействия с клиентом.

  • О том, как выстроить сервисную стратегию, чтобы она работала и отвечала актуальным потребностям клиентов и запросам рынка, рассказала Наталья Давидовская, старший директор по цепям поставок PepsiCo. Докладчица поделилась советами по формированию долгосрочной стратегии развития компании, которая основана на потребительском опыте, в условиях высокой конкуренции. Помимо этого, она отметила необходимость выстраивания эффективного сотрудничества по всей цепи поставок для удовлетворения потребностей покупателя.

  • Советами по построению ориентированной на пациента культуры в медицинской организации поделился Денис Ельцов, директор центра поддержки пациентов «Медси». Спикер рассмотрел специфику и вызовы клиентоцентричности в медицине, а также акцентировал внимание на балансе и противоречиях между ожиданиями и потребностями пациентов. Кроме того, Денис рассказал о важности партнерства при организации коммуникаций.

  • В панельной дискуссии «Чат-бот vs менеджер: почему иногда лучше оставить взаимодействие за человеком» приняли участие: Надежда Викторова, руководитель программы лояльности, партнерских программ и NPS «РОЛЬФ» (модератор); Мария Ковалева, заместитель директора департамента, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала «РОСБАНКА»; Ирина Комкова, руководитель службы заботы о клиентах Divan.ru; Денис Ельцов, директор центра поддержки пациентов «Медси»; Екатерина Мухина, директор департамента по продажам и маркетингу DB Schenker. Участники обсудили следующие темы:

    • внешний клиент: какие задачи определить для чат-бота, а какие оставить менеджеру;

    • внутренний клиент: использование чат-бота в оптимизации бизнес-процессов компании;

    • как оценить эффективность внедрения чат-бота в компании.

  • Наталья Яшенкова, директор по маркетингу «Полиматики», выступила с кейсом «Анализ клиентских данных: от next best offer к next best experience». Спикер акцентировала внимание на кейсе KROGER и описала его достоинства. Наталья также рассмотрела сферы, которые можно улучшить с помощью рекомендаций на основе данных.

  • О создании и внедрении OMNIканального подхода для улучшения сервиса рассказал Александр Чухонцев, руководитель OMNI и политики контактов «МегаФона». Спикер раскрыл суть омниканальности и рассказал, как перейти на использование данного подхода. Александр также рассмотрел задачи омниканальности и подчеркнул результаты внедрения данного подхода.

  • Филипп Лабковский, директор по электронной коммерции TERVOLINA, выступил с докладом «Использование CRM-систем и программ лояльности в омниканальной бизнес-модели для ритейла». Докладчик рассмотрел основные проблемы омниканального подхода, а также описал омниканальные действия онлайн и офлайн. Филипп подчеркнул, что покупатель должен быть ценнее покупки.

  • Кирилл Балашов, руководитель группы CRM «О’КЕЙ», выступил с кейсом «Внедрение операционного CRM как ИТ-платформы для автоматизации целевого маркетинга». Докладчик рассмотрел основные задачи операционного CRM и рассказал об управлении персонализированным маркетингом. Кирилл также отметил возможности и результаты внедрения операционного CRM.

  • О CRM-трансформации в оружейном бизнесе рассказал Артём Калинин, начальник управления по развитию клиентского опыта «Калашников». Спикер отметил сложности, с которыми столкнулась его компания в ходе CRM-трансформации, а также поделился шагами на пути к изменению клиентского отношения. Кроме того, Артем рассказал об оцифровке и управлении взаимоотношениями с клиентами в экосистеме на базе единой CRM-платформы.

  • Особенности клиентоцентричной трансформации страхового бизнеса рассмотрела Ксения Винцюнене, управляющий директор «Ренессанс страхование». Докладчица рассказала, как применять программы лояльности и сервисной стратегии, которые отвечают потребностям рынка страхования. Ксения также отметила, как выбрать модель развития розничного бизнеса на рынке страховых услуг и рассмотрела особенности ведения бизнеса от клиента в сфере страхования.

  • Надежда Викторова, руководитель программы лояльности, партнерских программ и NPS «РОЛЬФА», выступила со спецдокладом «Как понять, что ваша программа лояльности устарела и что нужно, чтобы ее перезапустить». Спикер рассказала о применении принципа «360 градусов» для анализа эффективности предыдущей версии программы лояльности, а также поделилась пятью ключевыми критериями, по которым можно сделать вывод, что вашу программу лояльности необходимо перезапускать.

  • Об использовании технологий Big Data для формирования персонализированных программ лояльности рассказала Кристина Барыш, руководитель отдела управления клиентской аналитикой департамента директ-маркетинга блока почтового бизнеса «Почты России». Докладчица рассмотрела роль Big Data в определении стратегии персонализированных программ лояльности и рассказала о «скоринге» потенциала атипичных клиентов. Кристина также акцентировала внимание на машинном обучении и предиктивной аналитике, которые основаны на Big Data.

  • Сергей Спевак, CDO GIPFEL, выступил с кейсом «Собственная программа лояльности: оно нам надо?» Спикер сравнил скидочные и бонусные программы лояльности, а также рассказал, как создать устойчивый канал связи с клиентом. Кроме того, Сергей поделился тем, как эффективно использовать традиционные каналы связи.


Наверх