Отчет о Двадцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (День 3)

В интерактивной панели «Обсуждение работы ОЦО Tele2 и ЕСЦ PepsiCo по итогам экскурсии» на вопросы отвечали: Олег Терентьев, руководитель ОЦО Tele2, и Ольга Финоченко, директор сервисного центра поддержки продаж PepsiCo. Участники конференции обсудили следующие темы:

• что из увиденного вы бы внедрили в своем ОЦО;
  
• что, на ваш взгляд, можно усовершенствовать;
  
• полезные лайфхаки.

Татьяна Анисимова, руководитель проектного офиса ОЦО «УралХим», выступила с кейсом «Процессное управление как инструмент внедрения лучших практик и решения задач по унификации процессов». Татьяна подчеркнула, что в результате внедрения процессного управления изменилось мышление сотрудников – теперь они не ждут автоматизации того или иного процесса, а понимают, что можно оптимизировать в процессах без автоматизации.

Мария Галкина, руководитель центра обслуживания по управлению персоналом «Гринатома», выступила с докладом «Фокусы внимания ОЦО: гибкое реагирование». Докладчица рассмотрела центр обслуживания по управлению персоналом как помощника и как «часы», а также отметила основные фокусы ОЦО: скорость и качество.

Андрей Клопотовский, генеральный директор сервисного центра FESCO, выступил с кейсом «Мгновенные сервисы: как ОЦО помогает создавать value added сервисы для своих заказчиков». Спикер рассказал о личном кабинете для заказчиков и описал сложности с клиентами, с которыми компания сталкивалась в ходе внедрения новых сервисов. Андрей также поделился советами по успешному преодолению этих трудностей. В результате на сегодняшний день сотрудники компаний группы и клиенты позитивно оценивают инициативы СЦ FESCO.

Советами по повышению уровня сервиса ОЦО поделился Денис Шальнев, начальник отдела развития бизнеса «РН-Учет». Спикер рассказал про соглашения об уровне обслуживания и анкетирование заказчиков о качестве услуг, а также акцентировал внимание на взаимодействии менеджеров с заказчиками и проактивном подходе в коммуникациях с заказчиками.

О том, как меняются требования к персоналу с развитием ОЦО, рассказала Ольга Цыплакова, директор ФАЦ «Зетта Страхование». Докладчица рассмотрела переход от сотрудников-учетчиков – к инициативным сотрудникам, которые способны инициировать изменения и управлять ими. Помимо этого, Ольга рассказала о развитии клиентоориентированности у персонала и рассмотрела ИТ-навыки сотрудников как важный фактор для развития карьеры в ОЦО.

Обзорная экскурсия по Воронежу.