Филипп Лабковский, BOARDRIDERS: «Раньше мы планировали потребности операционного блока на месяц или квартал, а теперь – еженедельно»

Филипп Лабковский, директор по электронной коммерции BOARDRIDERS Inc Russia и спикер Онлайн-практикума «Управление рисками в ритейле», рассказал CFO Russia, как кризис повлиял на e-commerce компании и какие инструменты используются для минимизации рисков в этой сфере.

Как повлиял «коронакризис» на электронную коммерцию вашей компании? Какие ключевые изменения произошли в связи с этим в работе логистического комплекса и службы доставки?

В целом пандемия негативно повлияла на бизнес компании, но закрытие розничных магазинов привело к резкому росту электронной коммерции. Этот пик продаж почувствовали не только продавцы, но и вся цепочка партнеров: складу потребовался дополнительный персонал для сборки заказов и приема возвратов, службы доставки иногда отказывали в примерке товаров. Затем были перебои со сроками доставки, особенно в удаленные регионы, куда товары отправляют авиатранспортом. Контакт-центру потребовались дополнительные операторы для обработки вызовов. Также изменились пиковые периоды нагрузки: выходные дни перестали быть «днями ритейла», и объем заказов по будням и выходным стал менее контрастным. Это привело к изменению распределения персонала и их смен на складе.

Клиент из офлайна пришел в онлайн и часто хочет получить такую же консультацию, которую получал в магазине. Для удовлетворения этой потребности мы внедрили онлайн-консультирование клиентов реальными сотрудниками розницы через мессенджеры. Клиенту важна консультация по нашему продукту, и мы всерьез задумались над новым клиентским опытом.

Какие инструменты вы применяете для минимизации рисков сбоя в работе логистического комплекса и доставки?

Инструментами решения подобных проблем для нас стали: подписание SLA (Service Level Agreement) договоров со складом и службами доставки, внедрение системы управления заказами (OMS), которое стартовало у нас еще в начале года, и настройка KPI’s из договоров в этой системе. Таким образом, мы получаем прозрачную систему, позволяющую отслеживать эффективность работы блоков, и при невыполнении обязательств подрядчиками мы имеем инструмент профилактического воздействия на них. Мы также приняли решение диверсифицировать список служб доставки, с которыми мы работаем, и подключили дополнительные компании, чтобы при необходимости перебрасывать заказы между ними, если кто-то не справляется или по каким-то причинам упало качество.

Мы стали точнее и чаще планировать. Если раньше мы планировали потребности операционного блока на месяц, даже на квартал вперед без особых трудностей, то теперь планирование еженедельное.

Задать свои вопросы Филиппу и узнать больше об опыте  BOARDRIDERS вы сможете на Онлайн-практикуме «Управление рисками в ритейле», который пройдет 16 июля 2020 года. 

Алиса Попова

Комментарии