Отчет о Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (День 3)

Третий день конференции начался с КРУГЛОГО СТОЛА «Обсуждение работы Газпромнефть Бизнес-сервис по итогам экскурсии». В рамках круглого стола участники конференции пообщались с Юлией Сафоновой, заместителем генерального директора по экономике и управлению эффективности, и Оксаной Мининой, заместителем генерального директора по операционной деятельности, Газпромнефть Бизнес-сервис.

Докладчики второй секции рассмотрели вопросы цифровой трансформации ОЦО.

Как преодолеть препятствия и перейти на цифровизацию процессов в ОЦО, рассказала Ольга Цыплакова, руководитель Федерального Сервисного Центра, Страховой дом ВСК. Прежде всего, спикер перечислила главные препятствия цифровизации – хаотичный входящий поток информации, нет всех необходимых данных, много ИТ-систем, сложный бизнес-процесс. Затем Ольга поделилась целями, которые ставит ее компания в рамках цифровизации: обеспечить сокращение SLA в два раза, повысить эффективность, сократить ресурсы, увеличить долю централизации и т.д. Бороться с трудностями и достигать целей ее ОЦО помогают: реинжиниринг бизнес-процессов, автоматизация, роботизация / цифровые помощники, сервисы NER – структурирование данных, чат-боты и голосовые помощники, речевая аналитика, искусственный интеллект. На 2022 год в ВСК уже роботизированы свыше 100 процессов! 

Наталья Жилкина, начальник управления по развитию и операционной эффективности, Центр сервисных решений, ЕВРАЗ, выступила с докладом «Применение BI-систем для контроля состояния ОЦО: как построить алгоритмы для сбора и обновления данных в системе в режиме реального времени». Она отметила предпосылки внедрения BI-системы в своем ОЦО и рассказала, с чего необходимо начинать внедрение и кто является ключевым пользователем дашбордов. Затем Наталья объяснила, как внедрение BI-системы помогает продуктивному диалогу с бизнесом по изменению бизнес-процессов, и какие эффекты получила компания от ее внедрения. Например, на 80% были сокращены затраты на подведение итогов выполнения КПЭ, а производительность по некоторым процессам увеличена до 20%.

Какие неочевидные процессы передать роботу, рассказал Михаил Мирошниченко, руководитель Центра обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету, Гринатом. Спикер поделился успешным опытом роботизации в своей компании, отметив, что в этом помогли:

При роботизации важно обращать внимание на формирование рабочих групп по каждому блоку процессов и входного перечня требований по процессам, административную поддержку, согласование параметров проекта и мотивацию сотрудников. Михаил подчеркнул, что процесс можно роботизировать, если он четко определенный и цифровой, а нужно его роботизировать, если он: повторяющийся, трудоемкий, длительный, имеет высокий риск ошибок (человеческий фактор). Далее спикер рассказал, как в его компании внедряют программных роботов, и привел примеры их реализации.

Елена Кондратьева, заместитель генерального директора, Сервисный центр ФЕСКО, представила доклад «Электронный архив: как построить эффективную систему использования и хранения документов». Она представила ключевые архитектурные решения электронного архива в своем сервисном центре, а также рассказала про управление процессами и документами на примере внутригруппового документооборота. В завершение доклада спикер поделилась эффектами для бизнеса и учета от создания электронного архива:

Третья секция была посвящена тому, как сохранить и повысить эффективность ОЦО.

О применении Agile-подходов в ОЦО рассказала Юлия Захарова, руководитель Бизнес-сервис центра, Danone. Спикер подчеркнула, что Agile-метод – это процесс управления, который дает руководителю и его команде возможность реагировать на постоянно меняющийся характер бизнеса. Далее Юлия рассказала про удаленку и гибридный формат работы как часть Agile-организации, а также про культуру One DBS, которую развивают в ее компании. One DBS-организация построена для обеспечения кросс-функциональных стандартизированных сквозных/беспрерывных (end-to-end) процессов, а не функций. В завершение спикер рассказала про сообщества в ОЦО, одним из которых является Институт KU – сообщество экспертов-единомышленников, объединяющих тех, кто хочет получить более глубокие знания систем, быть наставником, решать трудные задачи и участвовать в тестировании нового функционала.

Елена Бобовикова, руководитель управления транзакционного учета, Интер РАО – Управление сервисами, выступила с кейсом «Повышение эффективности и инструменты оптимизации бизнес-процессов: проведение инвентаризации – автоматический сбор информации». Спикер объяснила цели инвентаризации (стандартизация, унификация и автоматизация процессов в ОЦО, проект ЭДО, снижение трудозатрат, повышение качества и т.д.), описала этапы проекта и поделилась эффектами его реализации. Общий эффект – высвобождение 12 FTE.

Эффективную модель оптимизации стоимости функции на примере Единого центра сопровождения документов представила Елена Славина, начальник архивного управления, Банк ФК Открытие. Спикер рассказала про трансформацию функций архива, как централизовать архивные площадки с учетом логистики и баланса аутсорса, как контролировать и оценивать показатели, влияющие на стоимость функции. Далее Елена акцентировала внимание на контроле, исполнении SLA с внутренними подразделениями и роботизации линейных процессов. Также спикер рассказала про масштабирование выстроенных процессов на дочерние компании и переход на ЭДО с контрагентами. В результате перехода на ЭДО в компании на 79% сократился срок оплаты счетов и на 85% – количество обрабатываемых счетов. В заключение доклада эксперт рассмотрела постоянное повышение компетенций сотрудников как механизм повышения лояльности.

Опытом принятия на обслуживание дочерних и зависимых организаций холдинга поделилась Ирина Самойлова, начальник Управления налоговой отчетности, РусГидро ОЦО. Эксперт рассказала, как работать с сопротивлением бухгалтерии переходу в ОЦО, а также рассмотрела портал самообслуживания как инструмент информирования бизнеса. Кроме того, Ирина поделилась опытом перехода в ОЦО по «волнам» и параллельного ведения учета и объяснила, на что обратить внимание в период стабилизации учета. «И при переходе “по волнам”, и при единовременном переходе мы ведем "параллельный режим работы". Например, общество переходит в ОЦО с 1 октября, исторический персонал бухгалтерии получает уведомления о сокращении с 1 декабря. С 1 октября ОЦО начинает обрабатывать первичные документы, датированные после 01.10, либо датированные ранее 01.10, но относящиеся к отчетности за 4 квартал. Отчетность за 3 квартал сдает историческая бухгалтерия, а за год сдает уже ОЦО. Так, на передачу функционала отводится 2 месяца. За это время можно задать вопросы историческим сотрудникам и уточнить спорные моменты», – пояснила спикер.

Спикеры четвертой секции рассказали, как оптимизировать систему управления персоналом в ОЦО.

Советами по повышению вовлеченности сотрудников ОЦО поделилась Ирина Французова, руководитель ЦЕС, Силовые машины. Спикер перечислила проблемы и «боли» каждого руководителя, среди которых – отсутствие слаженного командного взаимодействия, неэффективные коммуникации, нежелание «пройти лишнюю милю», нежелание брать на себя ответственность, нежелание оптимизировать процессы, контрольvs делегирование. Далее она представила простые инструменты, которые помогут сформировать сильную команду и начать развивать культуру доверия и высокой вовлеченности подразделений:

Евгения Пархоменко, директор управления персоналом, ДОМ.РФ Центр сопровождения, выступила с докладом «Кадровая защищенность функций и повышение уровня компетенций сотрудников ОЦО». Евгения поделилась целью ЕСЦ 2022 года блока ЛЮДИ – создать условия для развития и удержания талантов. Для этого в компании развивают руководителей и высокопотенциальных сотрудников по HARD:

Затем Евгения поделилась примерами подхода к кадровой защищенности ключевых ролей, а также картой развития руководителей (middle, топ, линейные руководители второго уровня) и метрикой потенциала команды.

В завершение конференции Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами, Магнит, поделилась опытом удержания персонала и повышения лояльности при высокой текучести кадров. Спикер рассмотрела виды текучести персонала и объяснила, чем она опасна для непрерывности деятельности ОЦО. Затем Ольга рассказала, как выявлять и оценивать основные причины оттока\текучести кадров, а также перечислила способы влияния на текучесть персонала на разных этапах жизненного цикла сотрудника. Делимся с вами выводами из доклада – вот что поможет контролировать текучесть и удерживать персонал: