ОЦО: итоги-2022 и планы-2023. Екатерина Приказчикова, ГПМ Партнер

Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества ГПМ Партнер, рассказала CFO Russia о ключевых фокусах уходящего года, а также поделилась планами и ожиданиями от 2023 года.

Как сложился для вашего управления 2022 год?

2022 год принес немало сюрпризов и окунул нас в новую реальность, под которую необходимо было быстро подстраиваться и искать новые пути решения для уже, казалось бы, закрытых вопросов. Качество оказания услуг и умение выстроить эффективную систему взаимодействия стали ключевыми фокусами уходящего года. В рамках взаимодействия с клиентами мы подбирали наиболее подходящие форматы коммуникаций, применяли индивидуальный подход. Особое внимание уделяли инструментам для оценки качества и удовлетворенности клиентов. Внедрили дашборды по ключевым процессам, актуализировали методику проведения опросов по уровню удовлетворенности, подготовились к пилотированию единой заявочной системы. Проактивная позиция сотрудников управления позволила справиться со всеми вызовами, которые возникли под воздействием внешних факторов.

Каковы ваши ожидания от 2023 года? Какими будут его основные вызовы?

2023 год – год стабилизации процессов. Для ГПМ Партнер ключевым изменением станет переход на мониторинг SLA по всем функциональным направлениям. На наш взгляд, это позволит повысить лояльность наших клиентов и вывести оценку удовлетворенности клиента из субъективной в объективную плоскость. Надеемся, что 2023 год позволит нам стабилизировать и реализовать все цели, которые мы перед собой поставили. Основной вызов для нас – это реализация программы автоматизации ГПМ Партнер.

Каковы планы и задачи вашего управления на 2023 год?

Фокус 2023 года направлен на клиента: изучение потребностей, проработка обозначенных проблематик, повышение его лояльности. Особое внимание мы будем уделять своему главному активу – сотрудникам ГПМ Партнер. Клиентоцентричность – основной принцип работы, который мы планируем донести до каждого нашего сотрудника. Ключевые задачи для управления – стабилизация, повышение вовлеченности и клиентоориентированности персонала. Планы в настоящее время имеют тенденцию крайне быстро меняться, мы не отказываемся от их формирования, а «держим их в голове» с готовностью принимать их изменения.

Мария Кириченко

Комментарии