10 правил ритейла в эпоху digital

Сегодня все больше потребителей предпочитает заказывать товары, лежа на диване, а правило «главное открыться, а покупатели придут» перестает работать для традиционного ритейла. А какие правила работают сейчас и будут работать в ближайшей перспективе?

Аарон Шилдс, директор по стратегии агентства FITCH, входящего в группу Landor, делится 10 правилами, которые помогут оживить традиционную розничную торговлю в эпоху digital и создать шопинг будущего.

1. Делайте оплату автоматической, а не через кассы

Пример первого в мире магазина без касс и продавцов Amazon Go доказал, что покупки по принципу «взял и ушел» могут стать популярными. Ритейлерам стоит обратить внимание на технологии, которые позволят сделать процесс покупки в магазинах максимально удобным, и реализовать это в ближайшем будущем. 

Однако стоит помнить, что отсутствие взаимодействия персонала с потребителем может привести к потере контакта. Фокусируйтесь на том, что удобно, не забывая о людях.

2. Потребителям нужен разный опыт

Оформите магазин так, чтобы в нем хотелось не только делать покупки, но и проводить время. Покупателям все сложнее заставить себя выйти из дома, и им нужен серьезный повод, чтобы пойти в магазин. 

Например, шопинг в ИКЕА напоминает время, проведенное дома: покупатель свободно может прилечь отдохнуть на понравившихся кроватях или диванах, а потом перекусить в шведском кафе. Именно поэтому брендам нужен оптимальный баланс шопинга и досуга. Удачные решения вызовут эмоции, за которыми покупатели захотят вернуться.

3. Ритейлу стоит быть более гибким

Вместо того чтобы подписывать договор аренды сроком на пять или десять лет, ритейлеру нужно в первую очередь думать о гибкости и креативности. 

К примеру, компания BrandBox открыла «третий путь развития розничной торговли», создав инновационные пространства для магазинов – нечто среднее между поп-ап киосками и постоянными корнерами, которые привели в традиционный ритейл онлайн-бренды.

4. Прозрачность – это хорошо

Необходимость раскрытия всей цепочки поставщиков и прозрачное ценообразование – одна из самых обсуждаемых тем. Сегодня потребителя сложно обмануть. Он легко сможет определить бренд, который пытается позиционировать себя как производителя премиум-класса, хотя таким не является. Именно поэтому ритейлерам нужно быть честными и прозрачными. 

5. Будущее шопинга – в сервисе

Практически любой продукт можно купить в пару кликов, и от поездки в магазин покупатели ожидают чего-то большего, чем просто покупки. Они уже не спрашивают «что я могу купить?», а хотят узнать, как им это продадут. Бренды, которые это понимают, устанавливают более тесную связь с клиентом и, в конечном итоге, выигрывают.

6. Не продавайте, а помогайте покупать

Сегодня покупатели зачастую знают о товарах больше, чем продавцы, поэтому консультант должен выступать в роли тренера, гида или наставника. 

Например, в шоурумах нового автомобильного бренда Lynk & Co, который недавно совершил революцию в области продаж транспортных средств, нет ни одного автомобиля. В них консультанты продают, представляя покупателям концепцию бренда и подход компании к мобильности. 

7. Больше не значит лучше

Успех больше не пропорционален размеру магазина. Никому не приносят удовольствия поиски нужного товара в больших запутанных пространствах. Время – новая шкала, по которой бренды должны мерить опыт посещения торговой точки. Не важно, будь он двадцатиминутный или тридцатисекундный, главное, он должен стать лучшим для покупателя.

8. Оформляйте пространство, учитывая актуальные тренды

Как бы ни хотелось предсказать, что будет популярно завтра, это просто невозможно. Учитывая феноменальную скорость, с которой развиваются отрасли и меняются ожидания потребителей, количество времени, в течение которого дизайн магазина может оставаться актуальным, сокращается. 

Именно поэтому, разрабатывайте дизайн торгового пространства на ближайшие десять месяцев, а не лет.

9. Инвестируйте в клиентский опыт

Для того чтобы изменить подход к розничной торговле, пересмотрите метрики. Вместо того чтобы анализировать возврат инвестиций с каждого квадратного  метра, подумайте о прибыли, которую сможет принести улучшенный клиентский опыт. 

Например, в кофейнях нового формата The Starbucks Reserve покупатель не просто получает стандартный напиток, а пробует редкие сорта кофе, заваренные альтернативными способами, которые недоступны в обычных кафе Starbucks. В кафе нового формате концепция кофе на вынос отходит на второй план, а опыт посещения кафе – переходит на первый. Такой подход помогает и поклонникам бренда, и тем, кто заходит в кофейню Starbucks впервые, установить с брендом более тесную связь.

10. Анализируйте данные и развивайте персонализацию

Покупатели не хотят больше возвращаться в магазин, где нет персонализированного подхода. Например, в России Nike запустил проект по кастомизации услуг. Он позволил продавцам сфокусироваться на потребностях клиента: общаясь в торговом зале с покупателем, они могли увидеть в специальном приложении рекомендации по стилю, которые дополнят его выбор. 

Таким образом, даже новые сотрудники могли уверенно рассказать про ассортимент магазина и дать рекомендации по составлению образа, а компания – отследить, как идут продажи и применить полученные данные на благо улучшения клиентского опыта. В результате конверсия магазинов увеличилась на 15%.

Узнать больше о ключевых тенденциях в сфере управления клиентским сервисом вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая пройдет 6 сентября 2019 года в Москве.

Источник: NEW-RETAIL.RU

Комментарии