Мария Реутская, «Сервье»: 20 ключевых принципов внутренних коммуникаций

Мария Реутская, «Сервье»: 20 ключевых принципов внутренних коммуникаций 15.07.2020

Вы чувствуете, что ваши сообщения словно попадают в черную дыру? Значит, вы не одиноки. Слишком многие организации считают, что если сообщения отправлены, то они обязательно дойдут до адресатов.

Сотрудники сегодня тонут в информации, которая не фильтруется, не приоритезируется, зачастую оторвана от контекста, поэтому важные сообщения теряются или просто игнорируются перегруженными и скептически настроенными сотрудниками. Но используя правильные принципы построения коммуникаций, инструменты и стратегии, вы можете создать высокоэффективную внутреннюю коммуникационную программу и вовлечь сотрудников в успех вашей организации.  

В своей книге Maximizing Internal Communication Пол Бартон (Paul Barton) рассказывает о 20-ти ключевых принципах внутренних коммуникаций, о которых важно помнить каждому внутрикому, чтобы избежать ошибок и ловушек неэффективных коммуникаций.

1. Стратегические коммуникации помогают бизнесу достичь поставленных целей. Это их предназначение.  

2. Эффективные внутренние коммуникации приносят значимые результаты и могут стать конкурентным преимуществом.  

3. Существуют издержки, связанные с коммуникациями, но могут быть и издержки, связанные с их отсутствием. Специалисты по внутренним коммуникациям ищут экономически эффективные и креативные решения для решения сложных коммуникационных задач.  

4. Сотрудники тонут в информационном потоке, но ищут понимание и смысл. Наша задача — сделать важное интересным. Помогите сотрудникам отфильтровать информацию и расставить приоритеты.  

5. Доверие — это основа, на которой строится эффективная коммуникация. Сообщение не имеет никакой ценности, если ему не доверяют.  

6. Личное общение является наиболее желательной формой коммуникации, поскольку такое взаимодействие является непосредственным, личным и интерактивным. Большинство сотрудников говорят, что их непосредственный руководитель является предпочтительным и наиболее надежным источником информации о бизнесе.  

7. Коммуникация — это, по определению, двусторонний процесс. Два монолога не превращаются в диалог. Значимые механизмы обратной связи должны быть частью каждой внутренней коммуникации.  

8. Лидерство и коммуникация неразрывно связаны между собой. Сотрудники-коммуникаторы оказывают поддержку организационным лидерам, выступая в качестве консультантов, фасилитаторов и партнеров по ресурсам. Команда внутренних коммуникаций — это глаза и уши организации.  

9. Задача должна отвечать целям. Канал должен быть инструментом, а не самоцелью. Главное – это сообщение.  

10. Сотрудники должны узнавать о важных событиях, влияющих на них и их организацию, из внутренних источников, а не из внешних. Хорошо информированные сотрудники могут выступать в качестве неформальных амбассадоров компании.  

11. Внутренняя коммуникация должна быть персонализирована и актуальна для каждого сотрудника. Чем важнее информация лично для получателя, тем меньше ресурсов требуется для вовлечения.  

12. Истинная эффективность коммуникации – это способность влиять на поведение и изменять его. Изменение поведения — это долгий, медленный процесс, и поэтому измерение эффективности коммуникации должно осуществляться с течением времени.  

13. Логика заставляет людей думать, но нужны эмоции, чтобы заставить их действовать и измениться. Гораздо важнее завоевать сердца, чем умы.

14. Чтобы изменения произошли, сотрудники должны пройти через следующие стадии: осознание, понимание, принятие и принятие обязательств. Вы не можете пропустить шаги. Сотрудники не сопротивляются переменам; они сопротивляются тому, чтобы их изменяли.

15. Внутренние и внешние коммуникации пересекаются. Сотрудники являются неформальными амбассадорами, поэтому внутренние сообщения должны согласовываться с внешними стратегиями. Верно и обратное: поскольку сотрудники имеют доступ к внешним источникам, такие источники фактически являются коммуникациями сотрудников, и внешние сообщения должны согласовываться с внутренними стратегиями. Каждое внутреннее сообщение должно быть подготовлено так, как будто оно предназначено для внешнего использования.  

16. Слухи появляются, чтобы заполнить коммуникационные пустоты. Заполните эти пустоты достоверной информацией. Взгляните «в лицо» кризису и противоречиям. Используйте внутренние коммуникации в качестве надежного источника информации. Фраза типа «мы знаем о проблеме, мы работаем над ней, и мы будем держать вас в курсе» имеет большое значение, чтобы удержать распространение недостоверной информации посредством слухов.  

17. Четко определенные коммуникационные процессы и процедуры являются основой для прорывных идей. Темплейты ключевых сообщений, шаблоны, антикризисные планы, контрольные списки и другие инструменты высвобождают время для прорывного мышления и непрерывного совершенствования.

18. Общий тон внутренней коммуникации отражает взаимоотношения организации со своими сотрудниками. Лучший тон для стратегической коммуникации – это голос бренда, который в первую очередь является тем, чем является компания, но также и тем, чем она стремится быть.  

19. Правильное время часто является ключевым элементом в максимизации эффективности коммуникации. КОГДА вы говорите, это так же важно, как и то, ЧТО вы говорите.  

20. Общей чертой успешных организаций является открытое и честное общение со всеми ключевыми аудиториями, особенно с сотрудниками. Имея более полную информацию, можно принимать более эффективные бизнес-решения. Сотрудники должны понимать, «что» и «почему», чтобы быть полностью вовлеченными. Хорошо информированные сотрудники более удовлетворены, более креативны, более продуктивны и более привержены делу.

Мария Реутская, менеджер по внутренним коммуникациям, «Сервье»


Наверх