Отчет о Тридцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (День 2)

18.01.2023

7-8 декабря 2022 года в тридцать третий раз прошла Конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие». Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia. Представляем вашему вниманию отчет о втором дне мероприятия.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

  • Второй день конференции начался с выступления Сергея Кесселя, начальника управления развития бизнеса, и.о. директора дирекции по развитию и управлению эффективностью бизнеса, Центр корпоративных решений. В рамках первой секции «Эффективные способы оптимизации бизнес-процессов в ОЦО» он представил доклад «Как повысить эффективность работы ОЦО: непрерывное улучшение или полный реинжиниринг». Спикер перечислил этапы оптимизации бизнес-процессов и рассмотрел унификацию процессов как инструмент оптимизации. Затем он акцентировал внимание на непрерывной работе над улучшениями, полном редизайне процесса и построении полностью нового процесса. В заключение Сергей рассмотрел взгляд глазами потребителя как инструмент поиска неэффективности. «Наибольший эффект дает централизация процессов. Дальше работают инструменты оптимизации, автоматизации и унификации процессов. А система непрерывности является основной причиной повышения эффективности работы ОЦО», – подчеркнул спикер.

  • Далее внедрение комплексной системы оценки качества процессов как инструмента повышения эффективности компании рассмотрела Юлия Попова, директор по качеству и организационному развитию, Автохолдинг Максимум. Она объяснила, почему падает качество процесса после его внедрения, и как этого можно избежать. «Почему реинжиниринг процессов часто разбивается о скалы? Потому что человек оттуда “выпадает”. Необходимо включать туда человеческую сторону», – отметила спикер. Также Юлия описала методологию комплексной системы оценки качества процесса и привела пример использования и технической реализации инструмента в среде Business Studio.


  • Про внедрение и применение облачной ЭП для повышения мобильности и упрощения работы с документами рассказал Илья Шатунов, ведущий менеджер развития ЭДО и SAP, ТК «Мегаполис». Он рассмотрел законодательные вопросы использования облачной ЭП, поделился, как в компании сейчас используют инструмент, а также рассказал про перспективы его использования с учетом будущих изменений в законодательстве. Вот какие преимущества использования облачной ЭП обозначил спикер: мобильность для «подписанта», простота использования для подписания, более простое администрирование (нет хранения рутокенов), минимизация рисков утери носителя ключа ЭП.

  • Далее выступил Валентин Островский, руководитель инновационных проектов, РОЛЬФ, с докладом «Эволюция применения ЭЦП и электронного документооборота». «Наш документооборот – чуть больше миллиона документов реализации, чуть меньше миллиона документов приобретения, достаточно активная кадровая документация в месяц. И для всех этих процессов мы используем разные методы и системы ЭДО и ЭП. Сейчас мы добавили НЭП для подписи кадровых документов с сотрудниками», – поделился спикер.


  • Докладчики второй секции обсудили повышение качества услуг в ОЦО.

    Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества, ГПМ Партнер, рассмотрела повышение лояльности клиента через высокое качество оказываемых услуг. Она отметила, что качественное оказание услуг – залог партнёрских взаимоотношений с клиентами. Екатерина представила инструменты контроля, которые применяют в ее ОЦО: системы-источники, аналитическая система и т.д.; и мероприятия по повышению качества оказания услуг: внедрение единого окна, единый контактный центр, разграничение ответственности между холдингом, ОЦО и компаниями, внедрение дашбордов SLA.

  • Тему SLA продолжила Ольга Ростунова, директор департамента автоматизации процессов управления персоналом, Мечел. Она рассказала про внедрение двустороннего SLA для повышения качества работы ОЦО. Спикер отметила, что внедрение проходило в следующие этапы:

    • Обсуждение легенды совместно с бизнесом
    • Рассылка отчетов дважды в месяц: подготовительный и основной
    • Возможность скорректировать нарушения поинцидентно
    • Утверждение годовых KPI на 2022 год: для руководителей кадровых служб
    • Мониторинг показателя на ежемесячных/ежеквартальных комитетах качества

  • Юлия Пищита, начальник службы единого окна Центра поддержки бизнеса, Алкогольная Сибирская группа, поделилась опытом повышения мотивации и изменения поведенческих компетенций сотрудников ОЦО через интерактивное микрообучение. Чему необходимо учить сотрудника ОЦО? Стрессоустойчивости, клиентоцентричности, работе с недовольным клиентом и трудным диалогам, стандартам компании и мотивировать его, «создавать смыслы», чтобы через свою работу человек рос над собой и становился лучше себя вчерашнего. Спикер подчеркнула, что «какие бы слова сотрудник ни произносил в разговоре с клиентами, они все равно будут понимать его истинное отношение». Поэтому важно научить сотрудников «не уподобляться роботу» и пробудить в них «желание сделать мир лучше хотя бы в рамках конкретного ОЦО». Спикер рассказала, как идентифицировать проседающие компетенции и уровень клиентоцентричности, и поделилась практическим опытом в выборе инструментов для обучения сотрудников работе с клиентами.

  • Третья секция была посвящена тому, как удержать и мотивировать персонал ОЦО.

    Виктория Беляева, начальник отдела по работе с персоналом, Интер РАО – Управление сервисами, выступила с кейсом «Карьерное развитие в рамках ОЦО – построение системы кадрового резерва и неформальных сообществ в ОЦО». Она отметила предпосылки проекта, среди которых: отсутствие готовых специалистов на рынке, ресурсы, затрачиваемые на адаптацию, низкая скорость закрытия экспертных должностей и др. Также спикер поделилась, почему в компании изменили подход к кадровому резерву, и описала, что он представляет собой в 2022 году. Виктория рассказала о сотрудниках компании, которые переросли свои должности, и возможностей для движения вперед у них уже не было, но они не планировали увольняться. Тогда внутри компании стали организовывать клубы, чтобы эти сотрудники обучали других и передавали опыт.

  • Как оценить индивидуальный вклад сотрудника в развитие эффективности и клиентоцентричного сервиса ОЦО, рассказала Наталья Быкова, руководитель ОЦО, Теле2. Она поделилась целями и предпосылками внедрения такой оценки, а также отметила, какие метрики KPI сотрудников используют в компании. Затем она перечислила инструменты развития сотрудников для достижения результатов и ответила на главный вопрос, можно ли «посчитать» эффективность и клиентоцентричность каждого сотрудника ОЦО. Да, индивидуальную эффективность можно оценить по таким критериям, как оперативность, качество и инициативность.


  • В завершение конференции Алена Заец, начальник управления по работе с персоналом, Газпромнефть Бизнес-сервис, выступила с докладом «Повышение вовлеченности персонала ОЦО через развитие неформальных ролей: внутреннее тренерство и корпоративное волонтерство». Она объяснила, почему важно удовлетворять социальные запросы персонала ОЦО и давать возможность проявить себя каждому сотруднику. Затем Алена дала советы, как создать и реализовать специальные программы для развития сотрудников не только на профессиональном поприще, а также поделилась инструментами тиражирования и рассказала про предварительные результаты корпоративного волонтерства и внутреннего тренерства. «Люди хотят помочь коллегам реализовать себя в новых ролях, и так, чтобы это видели и оценивали окружающие», – отметила спикер.


Наверх