Олег Малышев, «Почта России»: «Умение выстроить конструктивный диалог с каждым клиентом – ключ к успеху в цифровой трансформации»

Олег Малышев, руководитель отдела стратегии предприятия «Почты России» и спикер Пятой конференции «Корпоративное планирование и прогнозирование», рассказал CFO Russia о развитии компании через цифровую трансформацию бизнесов в экосистемы.

Что представляет собой цифровая трансформация бизнесов и как она происходит в «Почте России»?

Цифровая трансформация или переход в «цифру» – это современный вид трансформации для наращивания конкурентного преимущества. Особенности этого подхода в том, что доступ к услугам предоставляется онлайн в режиме 24/7/365.

Развитие и проникновение современных технологий накладывает определенные условия на бизнес. В качестве примера рассмотрим канал онлайн продаж. 79% пользователей делают свои покупки с использованием смартфона. Если ваш сайт не подстраивается под размеры экрана, перегружен информацией, имеет нечитаемые элементы и по нему неудобно перемещаться, все это снижает конверсию более чем на 50%.

Онлайн-каналы активно замещают традиционные точки взаимодействия. При этом онлайн-взаимодействие усиливает индивидуальный опыт каждого клиента, делая доступ к услугам проще, понятнее и комфортнее.

Приведу пример цифровизации из опыта «Почты России». Раньше, чтобы отправить письмо, клиент должен был положить его в конверт, заполнить соответствующим образом адресные поля, купить и наклеить марку, после чего бросить в почтовый ящик или сдать на почту.

Мы оцифровали этот процесс, и теперь он выглядит следующим образом. Клиент открывает приложение «Почты России» на своем смартфоне и выбирает услугу отправки письма. Авторизуется, указывает координаты получателя, прикладывает электронную копию файла или фотографию, оплачивает в один клик, и в тот же момент происходит отправка.

В это время на ближайшем к адресату принтере сотрудники компании распечатывают и упаковывают письмо, после чего доставляют в ближайшее отделение. Если получатель – продвинутый пользователь, который выбрал опцию «получить письмо онлайн», то передача сообщения произойдет мгновенно. Получателю придет SMS-уведомление со ссылкой на письмо.

В итоге процесс, который отнимал много времени, свелся к паре минут без необходимости идти на почту, чтобы отправить или получить письмо. Мы упростили этот процесс настолько, что теперь можно будет официально пожаловаться в надзорные государственные органы, не вставая с дивана.

Также большим успехом пользуется услуга упрощенного получения посылок. При выдаче посылки клиент получает секретный код по SMS. Продиктовав код оператору, клиент получает все свои посылки, которые на данный момент хранятся в отделении. На текущий момент более 24 млн человек пользуется этой услугой, причем каждую неделю подключается по 150-200 тыс. новых клиентов.

Следующий шаг на пути индивидуального клиентского опыта – сформировать готовое экосистемное решение из набора разрозненных цифровых и традиционных услуг. Тем самым компания создаст для каждого клиента решение, максимально удовлетворяющее его потребностям.  

Расскажите подробнее том, что такое экосистемное решение и есть ли такие решения у «Почты России»?

Основополагающая идея экосистемы заключается в предложении клиенту не набора разрозненных услуг, а единого комплексного решения. Такое решение включает в себя не только основную услугу, а также обеспечивает ряд дополнительного функционала необходимого клиенту. Такой функционал могут обеспечивать партнеры, которые включены в экосистему компании.

Для более наглядного описания возьмем рынок электронной коммерции, на котором продавцы и покупатели товаров рассредоточены по всему миру. Основная задача логистики состоит в доставке товара из онлайн-магазина определенному человеку.

Торговым площадкам недостаточно одной лишь доставки, им необходимо решить широкий спектр задач. Это хранение, упаковка и учет товаров, прием и обработка платежей, работа с браком и возвратами, проведение маркетинговых кампаний и так далее. Поэтому экосистемное решение должно быть полноценным продуктом, а не паззлом, который клиент вынужден собирать самостоятельно.

Наращивать такие компетенции клиенту долго и дорого. Мы видим, что сейчас на рынке электронной торговли сформировался запрос на покупку готового решения, когда продавец выносит менее критичные функции вовне, концентрируясь на ядре своего бизнеса – торговле и клиентах.

В ближайшей перспективе «Почта России» предложит рынку такое экосистемное решение, в котором выступит единым центром ответственности при оказании широкого спектра смежных услуг.

С какими сложностями сталкивается «Почта России» при проведении цифровой трансформации, и каким образом вы с ними справляетесь?

Развитие компании через цифровизацию процессов открывает для нее новые точки роста и возможности улучшения своих клиентских сервисов. Оборотная сторона этой медали – возникающие ограничения, которые значительно отличаются от процесса к процессу.

Все возникающие сложности я бы разделил на 2 группы по факторам влияния: внутренние и внешние. Внутренние – те, которые идут изнутри компании, внешние – со стороны клиентов и партнеров.

Внутренние сложности возникают в компании, когда вводится новый цифровой бизнес-процесс или цифровизуется существующий. Причем человеческий фактор – самый значимый в общем успехе цифровизации. С одной стороны, это привлечение компетентных программистов и технических специалистов, а с другой – вовлечение всех сотрудников в процессы трансформации.

Почта России в 2019 году сформировала отдельную структурную единицу – «Почтовые технологии», в которую активно привлекают талантливых ИТ-специалистов для разработки новых цифровых продуктов и наращивания функционала внутренних систем.

Основной ресурс «Почты России» – люди. Поэтому критически важно донести до каждого человека, работающего в компании, необходимость в изменениях и визуализировать целевую картинку будущего, к которой мы стремимся. До конца этого года мы нацелены утвердить новую стратегию развития до 2027 года, после чего проведем кампанию по ознакомлению и вовлечению работников в процессы цифровой трансформации.

Внешние трудности зачастую связаны с процессами интеграции и необходимостью трансформации бизнес-процессов на стороне клиента. Наши клиенты, в частности органы государственной власти, чувствуют назревшую необходимость в переходе на цифровые каналы взаимодействия, и мы помогаем им в управлении процессом интеграции.

Вернусь к своему примеру по цифровизации писем. На сегодняшний день органы государственной власти каждое пятое письмо отправляют в электронном виде. Чтобы прийти к этому, мы проделали огромную работу.

В ряде случаев подключение государственных органов происходит не на федеральном уровне, а на уровне субъекта. При интеграции мы столкнулись с тем, что бизнес-процессы в каждом отдельном случае выстроены по-разному, не говоря о большом разнообразии используемых ИТ-систем. После первых пилотных подключений мы выработали четкую схему с тремя различными способами интеграции, которые смогли обеспечить подключение каждого нашего клиента, даже наименее «цифрового».

В цифровую трансформацию вовлечены люди с разным уровнем понимания современных технологий. Опираясь на свой опыт, подчеркну, что умение наглядно объяснить и выстроить конструктивный диалог с каждым человеком – сотрудником, клиентом или партнером является ключом к успеху цифровизации компании. Важно понять, что цифровая трансформация, в первую очередь, призвана упростить, а не усложнить жизнь людей.

Задать свои вопросы Олегу Малышеву и узнать больше об опыте «Почты России» вы сможете на Пятой конференции «Корпоративное планирование и прогнозирование», которая состоится 29 ноября 2019 года в Москве.

Мария Кириченко

Комментарии