Ольга Гайнц, «МФЦ Полюс»: «Роботизация сократила время подготовки справки с 3 дней до 1 минуты»

Ольга Гайнц, начальник центра приема обращений «МФЦ Полюс», рассказала CFO Russia о задачах и эффектах роботизации в клиентском сервисе компании.

С какого года в «МФЦ Полюс» внедряют роботов в клиентском сервисе?

Несмотря на то, что «МФЦ Полюс» очень молодая компания и начала свою работу только в 2018 году, роботизация появилась в фокусе внимания сразу после передачи и стабилизации функций. Первые виртуальные помощники и роботы заработали уже в 2019 году.

Что послужило толчком к роботизации процессов вашего МФЦ?

Задачи, которые поставила себе компания, – увеличение скорости и качества рутинных операций, повышение эффективности в условиях возрастающего объема бизнеса, потребовали поиска новых решений. Одним из них стала роботизация.

Раньше справки заказывались у специалистов по e-mail или через контакт-центр по телефону. Срок изготовления таких документов занимал 3 рабочих дня. Это доставляло неудобство как клиенту – заказчику справки, так и исполнителю. Роботизация процесса позволяет заказать документ со своего смартфона через новый инструмент коммуникаций – чат-бот и подготовить документ в течение минуты.

Помимо улучшения качества сервиса и доступности услуги для сотрудников у нас на обслуживании был достигнут еще один полезный эффект – снижение трудовых издержек за счет уменьшения нагрузки на сотрудников контакт-центра. Теперь формирование документов полностью автоматизировано и не требует привлечения специалистов.

При этом экономический эффект – не единственный критерий для роботизации. Для RPA подходят стабильные, невариативные процессы или операции, подчиняющиеся действию алгоритмов и правил. Из таких процессов мы прежде всего выбираем те, с которыми робот может справиться лучше человека и создать добавленную ценность нашим клиентам. А определить, что является ценностью для клиента, позволяет управление клиентским опытом. 

Клиенту нашей компании в определенных ситуациях необходима человеческая поддержка и участие. При этом он ценит свое время. Поэтому для нас робот гармонично вписывается в клиентский сервис в случаях, когда важна скорость и удобство получения ответа по стандартным ситуациям.  

С какими основными сложностями вы сталкиваетесь при внедрении роботизированного клиентского сервиса? С помощью каких подходов удается справиться с этими трудностями? 

Даже в  21 веке еще не все готовы довериться роботу,  пробовать что-то новое. Остается часть клиентов, которые в любых случаях предпочитают «живое» общение. 

Нужно отметить, что ситуация быстро меняется в лучшую сторону. Этому способствуют мероприятия по популяризации цифровых каналов, разъяснения их преимуществ, мультиканальность с возможностью выбрать удобную форму взаимодействия. Как ни парадоксально, но помогает в этом тоже цифровой помощник – каждый новый клиент автоматически получает полезное информационное сообщение.

Еще один способ вовлечения клиентов в цифровые сервисы, который мы использовали, это – геймификация.

Как часто и какими способами вы собираете отзывы от клиентов?

Мы считаем, что возможность предоставить отзыв, дать оценку взаимодействию с компанией должна быть у клиентов постоянной. Поэтому мы используем оценку по пятибалльной шкале при звонке и консультации в SERVICE DESK. Более глубокие исследования мы проводим в рамках анкетирований и фокус-групп.   

Кроме того, существует канал подачи жалоб и благодарностей. Ни один отзыв не остается без внимания. Положительные отзывы помогают мотивировать и вдохновлять сотрудников на отличный сервис, а негативные становятся предметом для улучшений. 

Есть ли у вас дальнейшие планы по оптимизации и развитию сервиса с учетом обратной связи, которую вам дали клиенты?

В настоящий момент у нас есть пул вопросов, решение которых наши клиенты хотят видеть в цифровых каналах. Их реализация – вопрос времени. Кроме того, до середины 2021 года в «МФЦ Полюс» будет передан ряд новых функций. Их также необходимо оценить с точки зрения клиентского опыта и возможности использования роботизации.

Алиса Попова

Комментарии